Historicamente, no setor de
seguros, agentes, corretores e consultores financeiros têm
desempenhado um papel crucial: ficam próximos ao cliente,
aconselham, abordam preocupações, esclarecem riscos e propõem
soluções adequadas, ajudando-os a proteger o que mais importa da
melhor maneira possível.
Os números reforçam esse fato. Na
Europa, o canal dos agentes manteve substancialmente o seu peso em
relação a outros canais e mostrou a maior resiliência durante a
pandemia. Os agentes também conseguiram aumentar significativamente
nossos negócios em linhas preferenciais ao longo de 2021 em todos
os países do mercado europeu da AXA, apesar dos efeitos da
pandemia, principalmente na Itália, Bélgica (com corretores) e
Suíça, onde observamos um crescimento impressionante de dois
dígitos respectivamente nas Linhas Comerciais Não Automóvel, na
Saúde e na Vida Individual.
No entanto, em uma época em que os
consumidores esperam cada vez mais experiências instantâneas de
compras e serviços on-line, parece que o futuro de todos os setores
está no digital. Vimos o aumento do trabalho remoto, telemedicina,
chatbots de atendimento ao cliente, aprendizado virtual e até
processos judiciais conduzidos por videoconferência durante a
pandemia do COVID-19. Alguns setores estão girando permanentemente,
permitindo forças de trabalho totalmente remotas e interações com
clientes totalmente digitais.
Consideramos como será o futuro
para agentes e corretores nesta nova era e estamos convencidos de
que a distribuição figital (física + digital) é o melhor caminho a
seguir.
O Futuro é
figital
Está claro que o setor de seguros
precisa adotar ainda mais as soluções digitais onde elas fazem
sentido, aproveitando os passos em direção à transformação digital
que o setor já deu durante a pandemia. O aproveitamento dessas
tecnologias melhorará a experiência do cliente, permitirá que as
seguradoras concorram com participantes nativos digitais e
aproveitem a eficiência de custos e a escalabilidade. Recuar para a
“maneira antiga” de fazer negócios não é uma opção.
Por exemplo, mudanças de processo,
como habilitar assinaturas digitais remotas e arquivamento de
reclamações ou consultas virtuais sob demanda, podem facilitar a
jornada do cliente e alinhar melhor sua experiência com as
expectativas trazidas de outros setores de consumo. Os produtos
podem ser simplificados para permitir que os clientes que desejam
fazer autoatendimento online o façam. Os dados também são altamente
subutilizados na geração de leads e no pipeline de clientes: leads
mais altamente qualificados e orientados por dados podem ajudar
agentes e corretores a converter clientes com mais rapidez e
eficiência do que hoje.
No entanto, a digitalização em
grande escala pode nem sempre ser o caminho mais sensato, dada a
complexidade de alguns produtos de seguro e a necessidade de
relacionamentos interpessoais e aconselhamento personalizado e
especializado. Por exemplo, embora tenhamos observado um
crescimento contínuo no uso de canais digitais entre os clientes
europeus, 75% dos clientes na Alemanha adotam uma abordagem híbrida
para suas compras de seguros. Isso mostra a força do relacionamento
dos nossos agentes com seus clientes e a necessidade de continuar
investindo tanto nos canais presenciais quanto nos digitais.
Nossa visão na AXA é clara.
Reconhecemos que hoje cada cliente é o tomador de decisões em sua
própria jornada de cliente, moldando sua experiência em tempo real,
livre de quaisquer restrições físicas ou de tempo. Para sua
conveniência e satisfação, todos os canais devem estar disponíveis
e projetados pensando no cliente. Cada agente desempenha um papel
fundamental nesse ecossistema de canais. Eles são os embaixadores
da consultoria liderada por propostas de valor da AXA, promovendo
ofertas evoluídas e interagindo com nossos clientes ao longo de sua
jornada, não apenas na fase de sinistros – evidência de que estamos
evoluindo de pagador para parceiro. Essa abordagem permite que
nossos clientes se beneficiem tanto da flexibilidade e
independência dos canais digitais quanto da personalização e
experiência fornecidas por nossos agentes. Os agentes podem se
beneficiar dessa abordagem,
Temos uma série de iniciativas em
andamento em toda a Europa que alavancam ferramentas e recursos
digitais. MyAXA, o nosso portal online de clientes, continua a
crescer tanto na utilização como nas funcionalidades, permitindo
aos clientes uma gestão instantânea e simplificada das suas
apólices, ao mesmo tempo que cria oportunidades de negócio, uma vez
que está cada vez mais integrado nos processos de venda dos
agentes. O aplicativo MyAXA está cada vez mais integrado ao
processo de vendas, como na Itália, onde as propostas disponíveis
no aplicativo são o primeiro passo para uma colaboração eletrônica
entre cliente e agente. Na Alemanha, lançamos o programa Polaris,
com uma oferta de produtos totalmente nova e digitalizada no varejo
não motorizado, viagens novas e digitalizadas STP (também para
sinistros) e novas autoridades POS digitalizadas, cercadas por
investimentos adicionais em omnicanal ativos. Na Espanha, lançamos
ferramentas 360° que alavancam o uso de dados para fomentar o
crescimento de novos negócios, reter clientes e incentivar a
fidelização. Essas ferramentas também auxiliam na estratégia
comercial, identificando o potencial de cada mercado local para
ofertas de linhas comerciais e de saúde. Na Bélgica, nossas equipes
estão capitalizando aplicativos de mineração de dados como Firebird
para melhorar vendas e operações, por exemplo, para comparar o uso
e identificar quedas, além de fornecer um sistema automatizado de
alertas com ações de suporte para corretores. Esses e muitos outros
projetos em andamento certamente impulsionarão a eficiência e o
sucesso contínuos de nossas equipes europeias no aproveitamento de
tecnologias digitais. identificando o potencial de cada mercado
local para ofertas de saúde e linhas comerciais. Na Bélgica, nossas
equipes estão capitalizando aplicativos de mineração de dados como
Firebird para melhorar vendas e operações, por exemplo, para
comparar o uso e identificar quedas, além de fornecer um sistema
automatizado de alertas com ações de suporte para corretores. Esses
e muitos outros projetos em andamento certamente impulsionarão a
eficiência e o sucesso contínuos de nossas equipes europeias no
aproveitamento de tecnologias digitais. identificando o potencial
de cada mercado local para ofertas de saúde e linhas comerciais. Na
Bélgica, nossas equipes estão capitalizando aplicativos de
mineração de dados como Firebird para melhorar vendas e operações,
por exemplo, para comparar o uso e identificar quedas, além de
fornecer um sistema automatizado de alertas com ações de suporte
para corretores. Esses e muitos outros projetos em andamento
certamente impulsionarão a eficiência e o sucesso contínuos de
nossas equipes europeias no aproveitamento de tecnologias
digitais.
Dito isso, acreditamos que o futuro
da distribuição de seguros permanecerá, em sua essência, físico,
com agentes e corretores como ponto de contato central para seus
clientes. Há trabalho que precisamos fazer além das iniciativas de
transformação digital que melhorarão a eficácia e a felicidade de
nossos agentes e corretores, permitindo que eles atendam melhor
seus clientes. Além de implementar os recursos físicos para
melhorar a experiência do cliente, nossas prioridades na AXA são
otimizar os portfólios dos agentes por meio de maior produtividade
de vendas, simplificar as atividades das agências para permitir que
elas se concentrem em seu objetivo principal e fornecer consultoria
especializada em linhas estratégicas de negócios para nossa
comunidade de distribuição.
Uma abordagem de teste e
aprendizado
Outra mudança importante é a nossa
abordagem para atingir esses objetivos. Em vez de criar um projeto
complexo de gerenciamento de mudanças em cascata com vários
estágios em nível regional ou lançar um piloto em um único mercado,
estamos abordando esses temas como uma comunidade de distribuição
com uma abordagem de teste e aprendizado, permitindo que cada
mercado explore soluções e compartilhar resultados com o grupo mais
amplo. Dessa forma, podemos nos mover rapidamente e aprender com a
experiência uns dos outros. Um dos melhores exemplos disso são os
diferentes rumos tomados no uso e desenvolvimento do AXA Advice,
uma ferramenta digital móvel para apoiar os agentes na prestação de
aconselhamento. Na Suíça, a AXA Advice tornou-se a espinha dorsal
da experiência de vendas, enquanto a equipe na Itália desenvolveu
uma ferramenta para PMEs que funciona como um modelo de aprendizado
de máquina assistido, processando tanto dados externos (ou
seja,
À medida que avançamos para o “novo
normal” pós-COVID-19, estamos confiantes de que veremos um retorno
à interação pessoal entre clientes e agentes, com relacionamentos e
consultoria pessoal no centro do processo. Mas novas formas de
interações distantes foram testadas nestes anos e permanecerão lá
para permanecer, e com a adoção do figital, podemos preparar nossos
negócios para o futuro, oferecendo conveniência e experiência
aprimorada para nossos clientes e agentes.
