Um dos primeiros exercícios que proponho é o de fugir da tentação de igualar todos os tipos de compradores para todos os tipos de serviço e, depois, concluir sobre a média das amostras. Coisas como "pesquisas indicam que 56% dos compradores desejam adquirir serviços online até 2022" - essa pesquisa não existe, pelo menos não com esses dados - de forma alguma me convencem. Não estou dizendo que desconfio da pesquisa em si ou de sua metodologia. Refiro-me ao conceito amplo de "serviços" e à imagem que se forma na cabeça do pesquisado enquanto ele oferece as suas respostas.

Olhando por outro ângulo, o que podemos falar sobre a forma com que a oferta de serviços vem evoluindo? Se pudermos concentrar as habilidades das empresas na figura dos seus gestores, o que se poderia afirmar sobre o futuro que tem sido desenhado?

Pois bem, em tempos de avanços computacionais, pesquisas atuais indicam que as dez maiores habilidades desejáveis em um líder ideal estão relacionadas às suas habilidades humanas. "Perceber" é uma palavra chave nessa questão. "Intuir" é outra.

Logicamente, à primeira vista isso parece um grande contrassenso. Se há tanta tecnologia, bastaria que o líder fosse um bom interpretador de relatórios para tomar as decisões mais pertinentes. Painéis de controle com muitos índices de performance trariam informações mastigadas que, somadas com módulos de inteligência artificial, já poderiam indicar tendências baseadas em séries históricas que se iniciaram logo após a explosão original - o Big Ben -, reduzindo a margem de erro a quase zero.

Só que não funciona assim!

No núcleo de todos os movimentos da evolução chegaremos na dissonância encantadora do comportamento. O modelo ideal humano é alvo de buscas filosóficas há séculos e varia em função da compreensão do mundo em que se vive. Dessa forma, a ética, como meio de boa convivência, corre atrás das justificativas e explicações dos porquês, numa tentativa frenética de manter o gelo seco. Se por um lado existe a figura da outra pessoa com quem nos relacionamos, por outro temos a programação atávica de sobreviver e proteger nossa prole. Em maior e menor grau, navegamos entre esses extremos. Me arrisco a dizer que essa é a matéria prima sobre a qual se constrói a indústria do seguro, ou seja, a capacidade de perceber o risco e antecipar sua solução para a manutenção da vida em sociedade.

Nesse ponto, o caldo para reflexões parece ser infinito. Vamos, então, particularizar nossa conversa para o mercado dos seguros.

Pelo lado da demanda, representada aqui pelo indivíduo "normal" - no que diz respeito aos aspectos da sua existência -, a indústria de seguros se assemelha a um reino de regras criadas por quem detém o poder, aparentemente construídas para gerar verdades que têm como propósito final a negativa de anseios idealizados e, assim, aumentar o acúmulo de riquezas em detrimento às necessidades individuais.

Essa percepção choca-se frontalmente com a falta abrupta de alguém ou de alguma coisa ao se dar início o processo de utilização da apólice de seguros. E essa falta que é, por assim dizer, uma despedida indesejada e sintomatizada por um emaranhado de sensações, jamais deveria ter um contraponto no mundo dos dinheiros. Tal noção ganha eco quando o assunto segurado é a saúde ou a vida de alguém amado. Isso, em resumo, é a tradução de um processo de reclamação de sinistro.

Há uma sabedoria popular que dá conta de que "só damos valor às coisas depois que as perdemos". O "tempo" parece ser o ente mais extremo dessa equação, comprovação máxima dessa verdade. Poetas talvez sejam os melhores intermediários desse sentimento. O incômodo do "deixar de ter" é mais intenso do que o sabor de "cultivar o já conquistado". Essa premissa também é verdadeira no setor de seguros. Quase a totalidade das pessoas se refere ao seu uso apenas na ocorrência de um sinistro quando, na verdade, o seguro esteve presente em todos os momentos da simples conservação. Quantos de nós só usam seus carros em determinadas situações justamente por saber que eles estão segurados?

Todo esse encadeamento de emoções faz parte da dinâmica humana, que acaba por aumentar a pressão sobre uma das entregas do seguro seja na forma da reparação do que passou a faltar ou ainda, na minimização dos efeitos de uma perda. Verdade seja dita: a tranquilidade de se arriscar em uma viagem de moto rende poucos agradecimentos a um Seguro de Vida contratado. Da mesma forma, esquiar nas férias com as crianças raramente produz uma carta de agradecimento pela segurança de um bom Seguro Saúde ou de Viagens. Só damos valor quando perdemos, lembram?

Voltando ao questionamento inicial, seria o médico um intermediário entre a necessidade de um paciente e o produto produzido pelas indústrias farmacêuticas? E o filósofo o intermediário entre a existência e as dúvidas? O engenheiro o intermediário entre os materiais e as necessidades?

Na mesma lógica, colocar o corretor de seguros como um intermediário desse tipo de negócios seria desmerecer o mosaico complexo das suas atribuições. Em primeiro lugar porque ele ou ela são os humanos que "percebem" e "intuem" sobre seu cliente, equalizando necessidades às soluções disponíveis. Isso após analisar riscos, discutir possibilidades, vibrar numa conquista, confortar na perda, apoiar nas dores e ainda prestar consultorias gratuitas das mais diversas ordens (quem nunca ligou para seu corretor para perguntar quanto custaria o seguro de uns modelos de carros na hora de trocar o seu usado?).

Pois bem, é no centro dessa injunção de tantas forças, algumas vezes antagônicas, sofrendo os atritos que decorrem das interpretações de regras pelo lado da seguradora e da avalanche de emoções pelo lado do segurado, que se encontra a figura do corretor de seguros, do seu corretor de seguros, "intermediário" na busca de proteção para todas as suas conquistas.

*Engenheiro, tem especialização em Engenharia Econômica pela UFRJ e em Liderança de Inovação e Mudanças pela York St. J. University, CEO da área de Wholesale e Fundador da SOM.US Holdings América Latina, Fabio Basilone tem mais de 30 anos de experiência, passando pela fundação da Cooper Gay Swett & Crawford no Brasil e pelo corpo diretivo de Aon Benfield e Heath Lambert. Diretor do IBRACOR, atua para melhora do mercado segurador na América Latina.