Empresa recebe Troféu Prata da
Abemd na categoria Contact Center e vence o Prêmio Ouvidorias
Brasil pela ágil adaptação à Lei Geral de Proteção de
Dados
SÃO PAULO - A
Amil recebeu dois relevantes reconhecimentos pelo atendimento
prestado aos seus clientes neste mês de novembro. Com um case sobre
o "Amil Ligue Saúde", a empresa ganhou o Troféu Prata, na categoria
Contact Center, da 26ª edição do prêmio Abemd (Associação
Brasileira de Marketing de Dados). Os vencedores foram anunciados
no dia 19. Na véspera, no dia 18, a empresa foi comunicada que,
pelo terceiro ano seguido, está entre as vencedoras do Prêmio
Ouvidorias Brasil, promovido pela Associação Brasileira das
Relações Empresa Cliente (Abrarec), pelo case "Guardiã dos dados
pessoais dos nossos clientes", desenvolvido em virtude da
implantação da Lei Geral de Proteção de Dados.
O Amil Ligue Saúde surgiu em 2018
com a proposta de oferecer contato com profissionais de saúde 24
horas. Hoje, o carro-chefe do Amil Ligue Saúde é a telemedicina de
urgência, que, a partir de março de 2020, com a pandemia da
COVID-19, teve o atendimento ampliado para toda a base de clientes
da empresa. Durante o processo de orientação por telefone, os
enfermeiros fazem uma triagem e podem encaminhar a ligação para um
vídeo chamada com um médico, caso seja necessário, ou direcionar o
cliente à rede de atendimento presencial, se indicado. O Amil Ligue
Saúde também é o canal de alguns programas de gestão de saúde da
operadora, como o Programa de gestantes (Mamãe e Criança), para
pacientes com doenças crônicas (Cuidado Remoto) ou que faz uso de
medicação anticoagulante (Programa ACO).
"O Amil Ligue Saúde se tornou um
atendimento diferenciado e estratégico na crise do coronavírus: ele
fortalece o distanciamento social através de um atendimento de
qualidade e remoto, orientando o paciente para o cuidado certo, na
hora certa e no local certo, que na maioria das vezes é o próprio
canal virtual. Receber esse prêmio da Abemd é um grande
reconhecimento para o nosso time e só reforça ainda mais a nossa
missão, que é de ajudar as pessoas a viver de forma mais saudável e
contribuir para que o sistema de saúde funcione melhor para todos",
celebra a diretora de Atendimento da Amil, Camilla Kümmel.
No Prêmio Ouvidorias Brasil, o case
apresentado destacou o papel da Ouvidoria dentro do Programa de
Privacidade da empresa, implementado para adaptar os processos de
negócios da Amil às diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados
(LGPD). No papel de canal de relacionamento com os clientes
(denominados pela LGPD como "titulares de dados"), a Ouvidoria
intermedia as solicitações desses junto às áreas de negócios e cria
pontes. Dessa forma, contribui de maneira decisiva para melhorias
contínuas nos processos operacionais e, além de cumprir o papel de
representante do cliente, passa atuar também como guardiã dos dados
pessoais dos titulares de dados.
"Nossos processos foram adaptados e
melhorados e a nossa equipe, qualificada. Hoje, a Ouvidoria é a
guardiã e protetora da privacidade e das informações pessoais dos
titulares de dados da Amil. Construímos um Inventário de Dados que
indica as fontes e fluxos das informações nos processos de negócio.
Também revisamos o Manual de Atendimento aos Direitos dos
Titulares, elaborado para o Programa de Privacidade; elaboramos o
script de atendimento e de validação de identidade do cliente; e
criamos o documento de Perguntas Frequentes para apoiar os
analistas de Ouvidoria. A LGPD foi 100% implantada na Ouvidoria
Amil no smomento mais crítico do País, em meio a uma pandemia, e
com equipe trabalhando remotamente", enfatiza Andrea Fortes,
gerente sênior da Ouvidoria Amil.
