Artigo publicado no Boxe Relações de Consumo da Conjuntura
CNseg, edição
nº 45, publicação da Confederação Nacional das Seguradoras,
avalia dados de reclamações do setor de seguros cadastrados no ano
passado pela plataforma Consumidor.gov.br e pelos
Procons, cadastradas no Sindec (Sistema Nacional de Informações de
Defesa do Consumidor). O artigo, tomando como base a publicação
Boletim Consumidor em Números 2020, que consolida os dados, conclui
que o setor segurador permanece entre as atividades com menores
números de reclamações registradas.
De
acordo com os dados abertos do Consumidor.gov.br, “Seguros,
Capitalização e Previdência” tiveram 15.641 reclamações cadastradas
em 2020. O número representa 1,3% das ocorrências da plataforma,
número insuficiente para que o segmento fosse listado entre os mais
demandados no Boletim da Senacon. O comportamento se repete na
apuração do Sindec: “Seguros (exceto Saúde)” tiveram 26.042
demandas registradas nos Procons, representando 1,3% do total,
segundo a publicação da Senacon.
Embora pouco demandado, o artigo afirma que o setor deve manter o
foco na harmonização nas relações de consumo, a partir da
formatação de produtos mais adequados e do aprimoramento contínuo
dos canais de atendimento. Lembra o texto que tais iniciativas têm
sido adotadas e fortalecidas ao longo dos anos mesmo com o número
reduzido de reclamações, devido ao entendimento das companhias de
que, ainda que pouco demandadas, é necessário evoluir processos
para melhorar o tratamento do consumidor.
O Consumidor.gov.br,
criado no ano de 2014 como um serviço público para solução
alternativa de conflitos de consumo pela internet e de adesão
facultativa para os fornecedores, a partir de 2020 foi designado
pelo Decreto nº 10.197, de 02 de janeiro, como a plataforma digital
oficial da administração pública federal para a autocomposição nas
controvérsias em relações de consumo.
Em
virtude disso, a Susep publicou sua Circular nº 613, de 11 de
setembro de 2020, definindo a adesão obrigatória das seguradoras,
entidades abertas de previdência complementar e sociedades de
capitalização ao Consumidor.gov.br e o
tratamento das reclamações dali advindas pelas Ouvidorias. Cabe
registrar que o processamento das demandas via Consumidor.gov.br substituiu a
análise individualizada de demandas de consumidores pela Susep
existente no extinto Procedimento de Atendimento ao Consumidor
(PAC) e que antes da obrigatoriedade, cerca de 95% das companhias
supervisionadas pela Susep já eram aderentes à plataforma.