Sinistro, prêmio, bônus, emolumentos. Se você também tem dúvida do
que esses termos podem significar, você não está sozinho. Esses e
muitos outros termos fazem parte de um “idioma” peculiar, o
“segurês”, que é próprio do universo dos seguros e, muitas vezes,
dificulta a capacidade de compreensão dos clientes quanto ao que
consta em suas apólices (os contratos com o detalhamento dos
serviços que serão oferecidos pela seguradora). No entanto, algumas
seguradoras estão trabalhando para simplificar o contato com os
clientes. Este é o caso da Zurich, que acaba de iniciar a
reformulação da linguagem de uma série de serviços da companhia,
com o objetivo de construir uma comunicação mais simples, efetiva e
acessível ao cliente. Os primeiros documentos a passar por essa
transformação foram os manuais de assistência 24 horas do seguro
auto, que é um dos mais populares do mercado.
“Começamos pelos manuais porque a assistência é o serviço mais
utilizado pelos clientes e é o canal em que eles mais se relacionam
com a Zurich”, explica o Diretor Executivo de Personal Lines da
Zurich no Brasil, Rafael Ramalho. “Substituímos os termos técnicos
por expressões de fácil entendimento, que fazem parte do dia a dia
dos consumidores. O intuito é que eles possam compreender
plenamente o que está e o que não está coberto pelo contrato,
deixando o descritivo de cada serviço ainda mais claro”,
complementa.
Além
dos manuais, até o início do próximo ano a Zurich tem a expectativa
de reformular a linguagem das condições gerais, do kit de
boas-vindas, do cartão do seguro e demais canais de contato com o
cliente. Além disso, a Central de Assistência 24 horas da
seguradora já está capacitada para utilizar a nova linguagem
simplificada na abordagem com os clientes durante o atendimento. A
Zurich é a primeira empresa do mercado segurador brasileiro a
iniciar esse movimento de simplificação de linguagem, que está
relacionado à sua promessa de colocar as necessidades do cliente no
centro de tudo o que faz.
Para
Rafael, o setor tem o desafio de simplificar a forma como se
relaciona com os seus clientes e isso inclui a linguagem utilizada
durante esse processo. “A mudança que estamos promovendo é um
diferencial de mercado, um avanço que ainda não foi feito pelo
setor. A reformulação torna a comunicação ainda mais transparente,
diminuindo dúvidas sobre a cobertura dos produtos. Nosso objetivo
foi, e sempre é, priorizar os clientes com foco na melhora de sua
jornada”, finaliza o executivo.