No webinar “Balanço e perspectivas para a defesa do consumidor” realizada nesta quarta-feira (30), pela CNseg, foram debatidos os aprendizados advindos da pandemia, as ações das seguradoras no período, as mudanças nos atendimentos online aos consumidores e os desdobramentos dos Colóquios de Proteção do Consumidor de Seguros. O evento com transmissão no Youtube foi em celebração ao Dia Internacional do Consumidor (15 de março) e ao Dia do Ouvidor (16 de março), mediado pela Diretora-Executiva da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes.
A live ainda contou a participação do vice-Presidente do Procons Brasil, Marcelo Nascimento, do advogado e professor de Direito do Consumidor, Ricardo Morishita, Cláudia Schenkel, a Procuradora do Município de Novo Hamburgo, Kedina Rodrigues, Ouvidora da Caixa Seguradora, Claudia Wharton, Ouvidora da MAPFRE, Beatriz Herranz, Diretora Executiva da FenaPrevi, Silas Rivelle, Presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg e Maria Carolina, Presidente da Comissão de Relações de Consumo da CNseg.
De acordo com a Diretor-Executiva da CNseg, Solange Beatriz Palheiro Mendes, as duas datas são importantes para a entidade, pois é celebrado o destinatário que é o foco da atividade da Federação, o consumidor e o profissional vocacionado a liderar a defesa do consumidor. “Hoje temos novos desafios em prol da proteção do consumidor, o combate as associações de proteção que maquiam sua atuação como se fossem seguradoras, por estarem na margem da regulação da Susep e da própria lei, leva um grande risco aos consumidores”.
Segundo o presidente do Procon Brasil, Marcelo Nascimento, para celebrar as datas estão sendo realizadas diversas atividades nos Procons do Brasil, como ações orientadoras, ações junto ao comércio local, ações de fiscalização e interação com outros órgãos. Já em relação à pandemia, foram lançados novos desafios para proteger o consumidor e deixá-lo alerta. “Com surgimento da covid-19, veio o chamada ‘vulnerável eletrônico’, que surgiu com a aceleração do processo de transformação digital e principalmente na relação de consumo, onde as pessoas passaram a consumir mais pela internet, negociar no comércio eletrônico e o grande desafio para o consumidor, é fazer com que ele se torne capacitado nesse novo segmento”.
O professor Ricardo Morishita explicou durante a live que a pandemia causou diversos impactos nas vida das pessoas, possibilitando uma nova maneira de interação dos seres humanos. A procuradora do Município de Novo Hamburgo, Cláudia Schenkel, pontuou na transmissão que, agregando ao novo cenário, o Procon da cidade, teve muitos consumidores que tiveram a sua renda modificada, seja pela falta de emprego, novas formas de rendas ou demissão. “Para ajudar este público, criamos a campanha ‘é no acordo que sairemos mais forte’ com a finalidade de incentivar o diálogo e solidariedade para ajudar as pessoas a superarem a crise”.
Já de acordo com a Ouvidora da MAPFRE, Claudia Wharton, a entidade teve muito cuidado durante esta pandemia, tendo o central de atendimento como principal meio para atender o público e esclarecer dúvidas na ouvidoria. “Precisamos atender esses consumidores de uma forma mais humana, principalmente sobre se seria coberto a covid-19. Neste período, houve muita contratação de seguro saúde e seguro residencial”.
Beatriz Herranz, Diretora Executiva da FenaPrevi, relatou que a pandemia mostrou que toda confiança do público depositada nos produtos da empresa e afirmou que o mercado da entidade honrou a sua missão, ajudando os consumidores de diversas formas. “Nós abrimos mão de cláusulas contratuais no seguro de vida, que excluíam o pagamento desse tipo de cobertura e pagamos indenizações relacionadas a covid-19”. Conforme Kedina Rodrigues, Ouvidora da Caixa Seguradora afirmou que durante a pandemia, a entidade teve grande inovações no setor, aproveitando o momento para inovar e para ajudar os consumidores.
Silas Rivelle, Presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg, contou que a implantação dos colóquios aconteceu em diversas regiões do país, sendo uma experiencia sem igual, já que antes os relacionamentos eram mais formais, muitos pautados nas questões legais e que quando se começou a aproximação, passou a se ter uma relação de confiança com os representantes. “Procurávamos mostrar aos órgãos de defesa do consumidor a real intenção de ver e conhecer as dores dos nossos consumidores, para que os nossos processos de atendimento possam ter a satisfação dos nossos clientes com os nossos serviços.
Para finalizar, Maria Carolina, Presidente da Comissão de Relações de Consumo da CNseg relatou que o último colóquio, foi fruto de tudo que vem sendo construído, tendo um engajamento muito grande de todo time. “Na entidade com a ajuda de todos, fizemos uma oficina com a participação de colegas do mercado e em breve para o próximo encontro, temos um roteiro de boas noticias”.
