Historicamente, no setor de seguros, agentes, corretores e consultores financeiros têm desempenhado um papel crucial: ficam próximos ao cliente, aconselham, abordam preocupações, esclarecem riscos e propõem soluções adequadas, ajudando-os a proteger o que mais importa da melhor maneira possível.
Os números reforçam esse fato. Na Europa, o canal dos agentes manteve substancialmente o seu peso em relação a outros canais e mostrou a maior resiliência durante a pandemia. Os agentes também conseguiram aumentar significativamente nossos negócios em linhas preferenciais ao longo de 2021 em todos os países do mercado europeu da AXA, apesar dos efeitos da pandemia, principalmente na Itália, Bélgica (com corretores) e Suíça, onde observamos um crescimento impressionante de dois dígitos respectivamente nas Linhas Comerciais Não Automóvel, na Saúde e na Vida Individual.
No entanto, em uma época em que os consumidores esperam cada vez mais experiências instantâneas de compras e serviços on-line, parece que o futuro de todos os setores está no digital. Vimos o aumento do trabalho remoto, telemedicina, chatbots de atendimento ao cliente, aprendizado virtual e até processos judiciais conduzidos por videoconferência durante a pandemia do COVID-19. Alguns setores estão girando permanentemente, permitindo forças de trabalho totalmente remotas e interações com clientes totalmente digitais.
Consideramos como será o futuro para agentes e corretores nesta nova era e estamos convencidos de que a distribuição figital (física + digital) é o melhor caminho a seguir.
O Futuro é figital
Está claro que o setor de seguros precisa adotar ainda mais as soluções digitais onde elas fazem sentido, aproveitando os passos em direção à transformação digital que o setor já deu durante a pandemia. O aproveitamento dessas tecnologias melhorará a experiência do cliente, permitirá que as seguradoras concorram com participantes nativos digitais e aproveitem a eficiência de custos e a escalabilidade. Recuar para a “maneira antiga” de fazer negócios não é uma opção.
Por exemplo, mudanças de processo, como habilitar assinaturas digitais remotas e arquivamento de reclamações ou consultas virtuais sob demanda, podem facilitar a jornada do cliente e alinhar melhor sua experiência com as expectativas trazidas de outros setores de consumo. Os produtos podem ser simplificados para permitir que os clientes que desejam fazer autoatendimento online o façam. Os dados também são altamente subutilizados na geração de leads e no pipeline de clientes: leads mais altamente qualificados e orientados por dados podem ajudar agentes e corretores a converter clientes com mais rapidez e eficiência do que hoje.
No entanto, a digitalização em grande escala pode nem sempre ser o caminho mais sensato, dada a complexidade de alguns produtos de seguro e a necessidade de relacionamentos interpessoais e aconselhamento personalizado e especializado. Por exemplo, embora tenhamos observado um crescimento contínuo no uso de canais digitais entre os clientes europeus, 75% dos clientes na Alemanha adotam uma abordagem híbrida para suas compras de seguros. Isso mostra a força do relacionamento dos nossos agentes com seus clientes e a necessidade de continuar investindo tanto nos canais presenciais quanto nos digitais.
Nossa visão na AXA é clara. Reconhecemos que hoje cada cliente é o tomador de decisões em sua própria jornada de cliente, moldando sua experiência em tempo real, livre de quaisquer restrições físicas ou de tempo. Para sua conveniência e satisfação, todos os canais devem estar disponíveis e projetados pensando no cliente. Cada agente desempenha um papel fundamental nesse ecossistema de canais. Eles são os embaixadores da consultoria liderada por propostas de valor da AXA, promovendo ofertas evoluídas e interagindo com nossos clientes ao longo de sua jornada, não apenas na fase de sinistros – evidência de que estamos evoluindo de pagador para parceiro. Essa abordagem permite que nossos clientes se beneficiem tanto da flexibilidade e independência dos canais digitais quanto da personalização e experiência fornecidas por nossos agentes. Os agentes podem se beneficiar dessa abordagem,
Temos uma série de iniciativas em andamento em toda a Europa que alavancam ferramentas e recursos digitais. MyAXA, o nosso portal online de clientes, continua a crescer tanto na utilização como nas funcionalidades, permitindo aos clientes uma gestão instantânea e simplificada das suas apólices, ao mesmo tempo que cria oportunidades de negócio, uma vez que está cada vez mais integrado nos processos de venda dos agentes. O aplicativo MyAXA está cada vez mais integrado ao processo de vendas, como na Itália, onde as propostas disponíveis no aplicativo são o primeiro passo para uma colaboração eletrônica entre cliente e agente. Na Alemanha, lançamos o programa Polaris, com uma oferta de produtos totalmente nova e digitalizada no varejo não motorizado, viagens novas e digitalizadas STP (também para sinistros) e novas autoridades POS digitalizadas, cercadas por investimentos adicionais em omnicanal ativos. Na Espanha, lançamos ferramentas 360° que alavancam o uso de dados para fomentar o crescimento de novos negócios, reter clientes e incentivar a fidelização. Essas ferramentas também auxiliam na estratégia comercial, identificando o potencial de cada mercado local para ofertas de linhas comerciais e de saúde. Na Bélgica, nossas equipes estão capitalizando aplicativos de mineração de dados como Firebird para melhorar vendas e operações, por exemplo, para comparar o uso e identificar quedas, além de fornecer um sistema automatizado de alertas com ações de suporte para corretores. Esses e muitos outros projetos em andamento certamente impulsionarão a eficiência e o sucesso contínuos de nossas equipes europeias no aproveitamento de tecnologias digitais. identificando o potencial de cada mercado local para ofertas de saúde e linhas comerciais. Na Bélgica, nossas equipes estão capitalizando aplicativos de mineração de dados como Firebird para melhorar vendas e operações, por exemplo, para comparar o uso e identificar quedas, além de fornecer um sistema automatizado de alertas com ações de suporte para corretores. Esses e muitos outros projetos em andamento certamente impulsionarão a eficiência e o sucesso contínuos de nossas equipes europeias no aproveitamento de tecnologias digitais. identificando o potencial de cada mercado local para ofertas de saúde e linhas comerciais. Na Bélgica, nossas equipes estão capitalizando aplicativos de mineração de dados como Firebird para melhorar vendas e operações, por exemplo, para comparar o uso e identificar quedas, além de fornecer um sistema automatizado de alertas com ações de suporte para corretores. Esses e muitos outros projetos em andamento certamente impulsionarão a eficiência e o sucesso contínuos de nossas equipes europeias no aproveitamento de tecnologias digitais.
Dito isso, acreditamos que o futuro da distribuição de seguros permanecerá, em sua essência, físico, com agentes e corretores como ponto de contato central para seus clientes. Há trabalho que precisamos fazer além das iniciativas de transformação digital que melhorarão a eficácia e a felicidade de nossos agentes e corretores, permitindo que eles atendam melhor seus clientes. Além de implementar os recursos físicos para melhorar a experiência do cliente, nossas prioridades na AXA são otimizar os portfólios dos agentes por meio de maior produtividade de vendas, simplificar as atividades das agências para permitir que elas se concentrem em seu objetivo principal e fornecer consultoria especializada em linhas estratégicas de negócios para nossa comunidade de distribuição.
Uma abordagem de teste e aprendizado
Outra mudança importante é a nossa abordagem para atingir esses objetivos. Em vez de criar um projeto complexo de gerenciamento de mudanças em cascata com vários estágios em nível regional ou lançar um piloto em um único mercado, estamos abordando esses temas como uma comunidade de distribuição com uma abordagem de teste e aprendizado, permitindo que cada mercado explore soluções e compartilhar resultados com o grupo mais amplo. Dessa forma, podemos nos mover rapidamente e aprender com a experiência uns dos outros. Um dos melhores exemplos disso são os diferentes rumos tomados no uso e desenvolvimento do AXA Advice, uma ferramenta digital móvel para apoiar os agentes na prestação de aconselhamento. Na Suíça, a AXA Advice tornou-se a espinha dorsal da experiência de vendas, enquanto a equipe na Itália desenvolveu uma ferramenta para PMEs que funciona como um modelo de aprendizado de máquina assistido, processando tanto dados externos (ou seja,
À medida que avançamos para o “novo normal” pós-COVID-19, estamos confiantes de que veremos um retorno à interação pessoal entre clientes e agentes, com relacionamentos e consultoria pessoal no centro do processo. Mas novas formas de interações distantes foram testadas nestes anos e permanecerão lá para permanecer, e com a adoção do figital, podemos preparar nossos negócios para o futuro, oferecendo conveniência e experiência aprimorada para nossos clientes e agentes.
