No ranking da Secretaria
Nacional de Defesa do Consumidor, setor ocupa o 18º lugar.
Resultado reflete maturidade e investimentos na qualidade de
atendimento
O setor de Saúde Suplementar –
responsável pela assistência a 71,6 milhões de brasileiros, sendo
49,7 milhões com planos médico-hospitalares e 21,9 milhões com
planos exclusivamente odontológicos – vem aperfeiçoando
continuamente o atendimento ao consumidor a fim de reduzir os
eventuais impasses na prestação dos serviços de saúde. Prova disso
é o resultado apresentado no boletim do Sistema Nacional de
Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) – produzido pela
Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da
Justiça, instância que reúne informações de Procons de todo o País.
O levantamento do Sindec de 2015 aponta que o segmento registrou
queda de 0,2% em reclamações em comparação ao ano anterior. O
informe monitora a avaliação dos consumidores sobre diversos
setores da economia.
No total, a Saúde Suplementar
realiza mais 1,1 bilhão de atendimentos ao ano, cerca de 3 milhões
de procedimentos ao dia, segundo dados consolidados pela Agência
Nacional de Saúde Suplementar (ANS). No ranking da Secretaria
Nacional de Defesa do Consumidor, setor ocupa o 18º lugar entre 20
analisados, com 27.055 atendimentos – equivalentes a 1,1% do total
recebido. Este resultado maturidade e investimentos na qualidade do
atendimento. Além disso, nenhuma empresa do segmento consta listada
nos 50 fornecedores mais demandados pelos consumidores. O número de
reclamações apontado no boletim do Sindec, portanto, é baixo se
comparado ao universo de atendimentos prestados pelo setor privado
de saúde.
Em oposição à queda do número de
reclamações associadas ao setor, o boletim destaca que houve
crescimento de 6,3% nos atendimentos realizados, de modo geral,
entre 2014 e 2015 – o que espelha os investimentos na relação com
consumidor. Essa evolução na qualidade dos serviços prestados pela
Saúde Suplementar inclui aprimoramento de call centers, ouvidorias
e transparência ao divulgar informações – ações que, para as
empresas, também são positivas, porque ajudam a conter a
judicialização tão prejudicial ao equilíbrio econômico-financeiro
do sistema.
Redução das queixas reflete alto
índice de resoluções Entre os segmentos monitorados pelo Sindec, a
Saúde Suplementar foi um dos três que registraram variação negativa
no número de reclamações no período analisado – incluindo Indústria
e Transporte Aéreo. “As associadas à FenaSaúde acreditam que o
aperfeiçoamento das relações de consumo é essencial ao
desenvolvimento do mercado, por meio da comunicação clara para a
satisfação do consumidor cidadão, adicionalmente, demonstrando a
relevância dos serviços prestados. Para melhorar esses resultados,
a Federação intensificará os canais de diálogo com o Governo, as
entidades de proteção dos consumidores e a sociedade”, afirma
Solange Beatriz Palheiro Mendes, Presidente da Federação Nacional
de Saúde Suplementar (FenaSaúde). Além das reclamações, o boletim
Sindec 2015 apresenta o indicador de resoluções das demandas
apresentadas pelos consumidores de planos de saúde. O setor de
Saúde Suplementar registrou alto índice de soluções: 78,4%. Dos
segmentos avaliados, tem a terceira melhor colocação, atrás somente
de Telecomunicações (81,7%) e bancos (80,5%). Os dados do Sindec
confirmam pesquisa realizada pelo Ibope em 2015: 75% dos
brasileiros que têm planos de saúde estão satisfeitos ou muito
satisfeitos.
Boletim analisa mais de 2,5 milhões
de atendimentos A publicação do Sindec examina as demandas de
consumo levadas aos Procons conveniados ao Departamento de Proteção
e Defesa do Consumidor (DPDC). O objetivo é orientar o consumidor
na escolha de produtos e serviços por meio da disponibilização de
informações sobre as empresas mais demandadas e os principais
problemas apresentados. Os Procons abrangem, atualmente, 683
unidades distribuídas por 531 cidades, que atendem a uma média
mensal de 220 mil cidadãos. Para a elaboração do mais recente
boletim, foram considerados 2.648.521 atendimentos, no período de
1º de janeiro a 31 de dezembro de 2015.