Em 2016, presenciamos alguns fatos relevantes na politica e na economia. E dentre aqueles que impactam diretamente o mercado de seguro de carros, notamos o significativo aumento do volume de roubos e furtos de automóvel de forma generalizada em função da grande deterioração da segurança pública, tendo como expoentes midiáticos os estados do Rio de Janeiro e Rio Grande do Sul, além de locais que até então não eram tão afetados como cidades de porte menor em comparação com as grandes capitais.
A falência dos governos estaduais teve como uma de suas consequências negativas o aumento de criminalidade. Praticamente todas as seguradoras experimentaram o crescimento significativo da sinistralidade na carteira de seguro de automóvel, com um aumento que variou de 3% a 8,5%, de acordo com dados da SUSEP no acumulado de janeiro a outubro de 2016.
Observando o cenário macroeconômico que está se desenhando para 2017, temos alguns movimentos que impactarão as vendas e os balanços das seguradoras. Julgamos que os mais significativos serão: o processo de redução da taxa Selic afetando o resultado financeiro da aplicação das reservas; a demora para retomada do emprego, impactando negativamente a venda de veículos novos; e o dissídio salarial trazendo pressão de custos.
Com relação à indústria de seguros de automóveis, notamos diversos movimentos. Tais como o lançamento do Auto Popular por diversas seguradoras, buscando trazer para o mercado os tão desejados 70% de veículos que não têm seguro. E a continuidade do desenvolvimento de produtos mais simples, almejando o cliente que já possui seguro, mas está passando por um momento de revisão e redução de suas despesas.
O uso intensivo de telemática ainda está distante e sua eficácia permanece questionável, dado que o custo de implantação de mecanismos de coleta de dados é elevado e os benefícios em termos de discriminação de riscos até agora não são comprovados — além do fato de que o uso de informações do perfil de crédito do cliente são altamente diferenciadores de risco e já estão em curso há muitos anos com sucesso.
Espera-se um início de retomada de investimento na economia em geral, gerando emprego e, consequentemente, renda e consumo, a partir do 2o Semestre de 2017. A produção de automóveis já deu um salto de 20% de outubro para novembro, de acordo com a ANFAVEA. No entanto, grande parte deste aumento se deve à reposição de estoques para exportação e ao término de uma greve na cadeia produtiva de uma das principais montadoras instaladas no Brasil.
A tão falada desintermediação na venda de seguros não deve vir tão cedo, se vier. Alguns modelos de venda direta estão sendo testados, mas as reações do mercado não são encorajadoras. Os consumidores continuam demandando o atendimento humano feito por um profissional independente, o que garante a sobrevivência dos corretores, além do fato de este canal de venda ser mais barato para as seguradoras. No entanto, os corretores vão encarar o desafio de se provar necessários aos clientes, agregando valor através da consultoria técnica, especializada e profissional.
Começamos a ver algumas seguradoras se movendo no sentido de avaliar a experiência do usuário em todo o processo e não apenas na navegação em seu site. Os clientes de seguro ainda não têm uma visão positiva da experiência como um todo, desde a contratação e a vistoria prévia, passado pela emissão da apólice, endosso, assistência 24 horas, sinistros, etc. Algumas atividades já se encontram num patamar de excelência, enquanto outras ainda podem ser melhoradas.
Neste sentido, a solução dos problemas passa pela discussão com os corretores a respeito dos principais pontos que causam desconforto para os clientes, bem como a busca de otimização de processos que poderiam reduzir o tempo de atendimento, assim como a redução de custos na cadeia como um todo. Estas economias poderiam ser transferidas para o preço, ajudando a aumentar a penetração do produto na base de clientes sem seguro.
A maior disseminação do seguro na sociedade continuará com o mesmo desafio da indústria por décadas: como criar produtos adequados ao perfil socioeconômico dos clientes, enfrentando aspectos regulatórios não tão flexíveis e, ao mesmo tempo, rompendo barreiras culturais a respeito da indústria? Ainda estamos longe do dia em que as pessoas entenderão que ter um seguro não é um mal necessário, pelo contrário. A maior penetração de seguros na população ilustra um amadurecimento da sociedade como um todo, que passa a pensar em como proteger seu futuro em comparação com o imediatismo que vemos hoje.
Cada vez mais o big data será importante não apenas em questões de precificação e subscrição de risco, mas também para a elaboração de estratégias de marketing mais eficazes. Com relação à cross-sell e up-sell, ainda não vislumbramos o tão esperado sucesso de diversificação da base de produtos comprados por nossos clientes que são basicamente monoproduto (seguro de auto apenas), dado que até hoje nenhuma estratégia se mostrou vencedora. Acredito que a proximidade das seguradoras com os corretores avaliando os erros e acertos até o momento poderia dar pistas para a construção de uma solução eficaz.
Finalmente, tendo ouvido diversos líderes do setor, pode-se esperar um crescimento da carteira de automóvel na faixa de 5 a 10%, dos mais pessimistas aos mais otimistas, parecendo haver consenso num avanço de 7%.
