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Seis em cada dez usuários da saúde
suplementar tiveram, no último ano, alguma experiência negativa com
o atendimento oferecido pelos planos de saúde. Os dados integram
pesquisa realizada pelo Datafolha e divulgada pelo Conselho Federal
de Medicina (CFM) nesta terça-feira (21).
De acordo com a pesquisa, as reclamações mais comuns estão
relacionadas com a demora no atendimento ou fila de espera no
pronto-socorro, no laboratório ou na clínica (26%). Percentual
significativo dos entrevistados também relatou existir poucas
opções de médicos, hospitais e laboratórios (21%) disponíveis para
o atendimento de suas necessidades. Outros 14% relatam que tiveram
que buscar a assistência no Sistema Único de Saúde (SUS) por conta
da negação de cobertura ou restrição de atendimento do plano de
saúde contratado.
Com relação ao atendimento médico, a principal queixa dos
entrevistados é a dificuldade de marcar uma consulta (19%) e o
descredenciamento do profissional médico procurado (18%). O excesso
de burocracia foi outro ponto de reclamação dos usuários: 13%
vivenciaram demora para a autorização de exames ou a liberação de
guias, inclusive de internação e 12% tiveram negativa de cobertura
de procedimento ou exame.
Pagamentos extras
A cobrança de valores adicionais, além da mensalidade, também foi
apontada por 19% dos entrevistados, que tiveram de efetuar
pagamento extra para garantir a realização de consultas, exames ou
outros procedimentos.
A pesquisa captou ainda relatos de usuários dos planos que tiveram
que deixar um cheque caução para ser atendido, não encontraram vaga
para internação, foram transferidos para outro hospital por
determinação do plano e tiveram alta médica imposta pelo plano
antes da determinação do médico.
Os dados constam do estudo patrocinado pelo CFM e realizado pelo
Datafolha que, no período de 4 e 5 de abril de 2011, ouviu 2.061
pessoas, distribuídas em 145 municípios e com idades de 16 anos ou
mais. Dentre os entrevistados, 26% disseram possuir plano ou seguro
saúde, na condição de titulares ou dependentes, compondo amostra
final de 545 indivíduos.
Desse total de 545 entrevistados, 52% possuíam plano coletivo (da
empresa ou instituição em que trabalham). O restante afirmou contar
com planos individuais ou familiares comprados diretamente no
mercado.
Frequência de utilização
De acordo com a pesquisa, oito em cada 10 pessoas que têm plano de
saúde buscaram algum tipo de atendimento ou assistência médica no
último ano.
Do total, 75% o fizeram para ter acesso a consultas médicas e cerca
de dois terços (67%) para realizar exames diagnósticos (raio-X,
exames de sangue, entre outros). Cerca de um terço (32%) utilizou o
pronto atendimento ou pronto-socorro e 15% usaram os planos de
saúde para internação hospitalar. Do total, 21% dos usuários
relataram não ter acionado o seu plano de saúde nos últimos 12
meses.
Dentre os que usaram os planos, as consultas e exames diagnósticos
foram utilizados, principalmente pelas mulheres, por aqueles com
idade entre 35 a 44 anos e pelos que possuem maior renda. Os
indivíduos pertencentes às classes A e B, com renda familiar
superior a 10 salários mínimos e com escolaridade mais elevada,
foram os usuários mais frequentes. De um modo geral, considerando
consultas, exames e internações, os entrevistados utilizaram o
plano, em média, sete vezes nos últimos 12 meses.
A análise deste dado por localização geográfica mostra que o nível
de utilização dos planos é maior nos estados da Região Sudeste
(oito vezes, em média, por pessoa/ano) e nas regiões metropolitanas
(sete vezes, em média). O número cai nas outras regiões – Norte,
Centro Oeste, Nordeste e Sul – onde é de cinco vezes, em média, e
nos municípios do interior (seis vezes, em média).
Perfil do usuário
Os usuários de planos de saúde têm um nível mais alto de
escolaridade do que a população em geral. Dos 545 entrevistados,
31% têm nível superior enquanto na amostra inicial (2.061
entrevistas, incluindo quem não tem plano) este índice não
ultrapassa 13%.
A proporção de indivíduos que integra as classes A e B também é
mais expressiva entre quem tem plano de saúde (53% versus 27% entre
aqueles entrevistados da população em geral). A maioria dos
entrevistados tem renda familiar mensal superior a três salários
mínimos (58% versus 33%), e integram a parte da população
economicamente ativa, principalmente como assalariado registrado
(34% versus 22%), o que é explicado pela grande presença de planos
coletivos no mercado.
Avaliação geral
Mesmo diante dos inúmeros problemas relatados por 58% dos usuários,
cerca de três quartos (76%) declaram satisfação com os serviços,
sendo que 21% afirmam estar muito satisfeitos e 55%
satisfeitos.
Entre quatro itens avaliados, os segurados têm opiniões menos
favoráveis com relação ao custo das mensalidades (66%) e ao número
de hospitais disponíveis (69%).
A avaliação é melhor no que se refere à quantidade de laboratórios
(83%) e de médicos (76%). Sobre o custo das mensalidades deve ser
considerado que a maior parte dos entrevistados tem planos
coletivos, pagos integral ou parcialmente pelos empregadores.
O resultado é semelhante ao de outros estudos que avaliaram o grau
de satisfação com serviços e atendimentos em saúde. A PNAD/IBGE
analisou em 2008 o perfil de quem usou serviços de saúde, tanto
beneficiários de planos de saúde quanto usuários do Sistema Único
de Saúde (SUS). Com base em entrevistas de 392 mil brasileiros, o
atendimento foi avaliado como “muito bom ou bom” para 86,4% das
pessoas. De todos os atendimentos avaliados pelos entrevistados,
58,6% haviam sido realizados em instituições públicas.
Em pesquisa divulgada em 2011 pela Secretaria de Estado da Saúde de
São Paulo, realizada com 204,4 mil pessoas em 630 instituições
hospitalares do SUS, os pacientes deram nota 8,86 ao atendimento
recebido (em escala de zero a 10). O Instituto de Pesquisas
Econômicas Aplicadas – IPEA já havia concluído, em 2010, que os
serviços do SUS são mais bem avaliados por aqueles que costumam
utilizá-los, quando comparados com aqueles que não os utilizam.
Em outra pesquisa patrocinada pelo Instituto de Estudos de Saúde
Suplementar (IESS) com 1626 usuários de planos de saúde no Brasil,
a maioria dos entrevistados (80%) se mostrou satisfeita com os
planos de saúde. Os dados foram divulgados em março de 2011.
Na opinião do CFM o índice de satisfação positiva de usuários de
serviços públicos ou privados deve levar em conta outros fatores
que podem não ser captados pelas metodologias usadas nos estudos,
mas que são capazes de influenciar o resultado: a satisfação com o
simples fato de ter conseguido acessar o sistema de saúde, a
satisfação com o estado de saúde individual, com o prognóstico, a
cura ou o tratamento bem sucedido, ou mesmo o contentamento com o
atendimento ou atenção recebida pelo profissional médico.
Opinião dos médicos
Já a posição dos médicos com respeito aos planos de saúde é
expressamente negativa. Estudo realizado pelo Datafolha,
encomendado pela Associação Paulista de Medicina (APM) e pela
Associação Médica Brasileira (AMB), com o apoio do CFM, mostrou que
a maioria absoluta dos profissionais brasileiros denuncia
interferências das empresas na autonomia dos profissionais. Os
dados foram divulgados em dezembro de 2010.
De forma geral, o médico brasileiro que trabalha com planos ou
seguros saúde atribui, em média, nota 5 para as operadoras, numa
escala de zero a 10. Do total de entrevistados, 92% dos médicos
afirmam que os planos de saúde interferem em sua autonomia
profissional.
Entre os tipos de interferências praticadas pelas operadoras de
planos ou seguros saúde, os médicos apontam principalmente as
glosas de procedimentos ou medidas terapêuticas (78%) e a
interferência no número de exames e procedimento (75%). Citadas por
cerca de sete em cada de 10 se destacam ainda as restrições às
doenças pré-existentes e a interferência em atos diagnósticos e
terapêuticos mediante designação de auditores.
No Brasil, 45,5 milhões de pessoas tem planos ou seguros de saúde.
Atuam nesse mercado 1.044 empresas que movimentaram aproximadamente
R$ 71 bilhões em 2010, segundo dados da Agência nacional de Saúde
Suplementar (ANS).
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