Andreia de Cassia Garcia Paterniani é formada em Processamento de Dados, com Pós-Graduação em Administração de Empresas pela FAAP (Fundação Armando Alvares Penteado) e com especialização em Estratégia de Negócios Internacionais pela FGV. A executiva conta com mais de 20 anos de experiência na área de seguros, especialmente em Sinistros, implantando diversos processos de inovação tecnológica em serviços e estratégia de atendimento personalizado aos clientes e corretores. Durante a carreira também já ocupou a liderança em carteiras como Transportes, Afinidades e áreas como Salvados e Resseguros.
Andreia de Cassia Garcia Paterniani conversou com o CQCS e falou sobre a área de Sinistro da seguradora e suas novidades. Confira!
CQCS: Qual sua avaliação do mercado de seguros? O atual cenário político-econômico impôs alguns desafios para o mercado. Ainda assim, a perspectiva é de que o setor de Seguros vai crescer em 2017. É claro que esse crescimento deve ser menor do que observamos desde 1994, mas ainda assim, mesmo que não atinja os dois dígitos percentuais, será muito superior à meta de 0,34% de crescimento do PIB, estimada pelo Banco Central. A perspectiva da Sompo é de alcançar crescimento de 14% em 2017. Cheguei à companhia já tomando conhecimento dos muitos projetos em andamento para dar suporte a esse crescimento.
CQCS:Quais os principais desafios em gerir a área de sinistro da Companhia? A área de sinistros da Sompo conta com uma equipe numerosa. Isso porque esse é um setor que tem de atender a todos os ramos de seguros. A Sompo faz um trabalho bastante significativo em sua comunicação interna no sentido de integrar e engajar seus colaboradores em suas políticas e práticas. A companhia quer ser reconhecida como a seguradora com as melhores soluções em seguros. E o foco na qualidade do serviço prestado ao cliente é essencial nesse processo. Isso só é possível com uma equipe de colaboradores focada nesses objetivos. Nós orientamos nossa equipe a realizar as tarefas do dia a dia e tomar as decisões, pensando em solucionar da melhor maneira possível, as necessidades dos corretores e segurados. Afinal, a área de Sinistros tem de tratar do momento em que o segurado está mais sensível, porque passou pela experiência que levou ao sinistro. É claro que a companhia tem metas bastante desafiadoras de crescimento nos próximos anos. Para isso, também acompanhamos o crescimento da companhia, mas sempre sem perder a atenção no cliente.
CQCS:Quais são as apostas da Sompo para a área de sinistros? Todos na companhia estão com a demanda de buscar inovação sempre. Seja na melhoria de processos, na proposta de novidades etc. Na minha área, especificamente, estamos trabalhando para conhecer ainda mais o que o cliente espera em termos de serviços, para em seguida, fazer o exercício de olhar para dentro de casa e verificar o que pode ser melhorado, quais novidades podem ser implementadas, entre outros. É muito comum as equipes das companhias tentarem adivinhar o que o cliente quer. Esse é um olhar de dentro para fora. O que queremos é fazer o exercício de adotar a visão de fora para dentro. É a prática que citei antes de olhar a situação sob a ótica do cliente. Isso porque, a área de Sinistros tem de estar sempre de prontidão para prestar apoio no momento do sinistro, que é bastante delicado. Não adianta implementarmos novidades que não atendam ao cliente. De que adianta investirmos num atendimento digital ou digital humanizado se, no momento do sinistro, o cliente quer efetivamente falar com alguém? Isso não quer dizer que ignoramos determinadas soluções ou que não vamos utilizá-las. Os recursos estão à disposição e podem contribuir demasiadamente para conquistamos mais produtividade, qualidade, além de contribuir com a redução de custos. Mas é preciso um trabalho de inteligência para compreender para quais procedimentos e práticas cada um dos canais de comunicação serão utilizados e quais perfis de corretores de seguros e segurados eles irão atender.
CQCS:Qual o diferencial da Sompo no processo de regulação de sinistro? A Sompo tem, entre seus principais diferenciais, a rapidez na solução do sinistro. Conseguimos imprimir em nosso trabalho a capacidade de sermos ágeis, atenciosos e prestativos na solução dos sinistros.
CQCS:Quais processos de inovação a Sompo vem realizando para otimizar o tempo do Corretor de Seguros? Temos uma base de mais de 23 mil corretores ativos. Dessa forma, trabalhamos com uma gama bastante diversa de profissionais com diferentes perfis. Tanto é que contamos com uma área específica de relacionamento com o corretor que dá suporte para cada iniciativa ou processo de melhoria. Estudamos as demandas dos diferente públicos dentro do nosso universo de corretores e notamos que podemos melhorar ainda mais o dia a dia e o relacionamento entre seguradora e corretores implementando novas soluções em nossos canais de atendimento. Já estão em andamento novidades que logo estarão ativas no Portal do Corretor, também teremos mais novidades no Portal do Segurado, para que o corretor não tenha que dedicar tempo a pequenos trâmites de seus clientes, quando deveria estar fazendo negócios. A ideia é sempre nos anteciparmos às fases do sinistro para que, quando uma eventualidade ocorra, nossa equipe já esteja pronta para prestar o melhor atendimento para o pronto restabelecimento da normalidade.
CQCS:No atual momento econômico quais segmentos o Corretor deve estar atento? A todos. O corretor tem hoje não só o desafio de expandir sua carteira. Uma parte importante de seus esforços têm de ser dedicados a atender a carteira atual para que não haja perda de clientes. Por isso é importante os corretores conhecerem as soluções disponíveis no mercado. Com isso, é possível abrir novas frentes de negócios nos clientes que já fazem parte da carteira e que já confiam na competência do corretor. Além disso, o corretor conhece o perfil de seu cliente. Sabe se é solteiro ou casado; sua atividade profissional, bem como os bens e direitos que compõem seu patrimônio. Por que não, então, se valer desse conhecimento para estudar e propor soluções de seguros que podem ser importantes para esse cliente. Detalhe: muitas vezes o cliente sequer sabe da existência de alguns dos produtos que podem lhe ser propostos. Essa é uma atitude que pode ajudar o corretor a fidelizar sua base de clientes e ainda expandir sua carteira de produtos e seu faturamento.
CQCS:Quais ramos a Companhia pretende expandir sua atuação? A companhia já vem expandindo sua atuação em todos os ramos de seguro em que atua. Desde o início do ano passado até o mês de junho deste ano, já foram lançados produtos nos ramos Automóvel, Vida, Transporte, RE Massificados e RE Corporativo, além de Saúde. Um deles, por exemplo, tem uma história bem interessante. É o seguro Equipamentos de mobilidade, que indeniza o custo com reparos ou reposição de equipamentos tais como cadeiras de rodas, triciclos com propulsão pelas mãos e próteses em caso de acidentes de causa externa, a exemplo de quedas, impactos, colisões, desabamentos, atropelamentos, assaltos à mão armada etc. Esse é um produto fruto das iniciativas do Grupo de Inovação, da Sompo no Brasil. Nós somos a única subsidiária da companhia que conta com uma solução voltada a Pessoas com Deficiência (PcD) ou mobilidade reduzida, a exemplo de idosos, que necessitam de equipamentos de tecnologia assistiva. Além disso, esse é o primeiro produto com essas características a ser lançado no Brasil. Veja que interessante é essa iniciativa. Estamos não só criando um produto. Ao disponibilizar esse produto, estamos olhando para um público que, até então, não tinha algumas de suas necessidades essenciais para seu bem-estar, assistidas pelo mercado de seguros. Isso é uma oportunidade de negócio? Sim. Mas também é uma ação transformadora.
CQCS:Por favor, deixe uma mensagem aos corretores de seguros. A Sompo tem a política de Portas Abertas como sua característica mais conhecida. Continuamos com essa política. Mas agora nossas portas agora são muitas. Já extrapolamos a fronteira das portas físicas. Isso porque nossos investimentos são para que possamos trazer inovações que abram as diferentes portas e que façam com que o contato com o corretor seja imediato. As novidades que já implementamos e as que estão por vir vão tornar os processos mais ágeis, vão facilitar aos corretores a gestão de seu dia a dia junto à seguradora, mais imprimir condições para que o corretor possa ser mais assertivo no atendimento de seus clientes, entre outras vantagens.
