Quando um cliente de plano de saúde acha que precisa de atendimento imediato, ele corre para o pronto-socorro. A carteirinha na mão é, ao mesmo tempo, solução e problema. Garante acesso a um médico (qualquer que seja ele), mas expõe o beneficiário ao que existe de pior no ambiente hospitalar. Nas salas de espera lotadas, vírus e bactérias saltam dos doentes para os que não deveriam estar ali. O chá de cadeira costuma resultar em uma conversa apressada entre um paciente e um médico que nunca se viram. Nesse meio de cultura brotam as prescrições inadequadas e os pedidos de exame desnecessários. Não importa onde dói. Está cada vez mais difícil sair de um pronto-socorro sem fazer, ao menos, uma escala na sala de raios X. Isso é bom para quem?

Pode ser bom para os hospitais, que vivem de vender procedimentos, mas é péssimo para todos os outros envolvidos: os planos de saúde (ameaçados pelas altas taxas de sinistralidade), os empregadores (atormentados pelo aumento dos custos dos convênios) e, principalmente, os pacientes (que perdem dinheiro e saúde). O pronto-socorro só deveria ser procurado em caso de urgência (acidentes, fraturas etc.) ou de emergência (hemorragias, parada cardíaca, entre outras situações graves). Por mais que as pessoas saibam disso, muitas recorrem ao hospital porque a maioria dos planos de saúde não oferece outra forma de atendimento imediato. O que faz uma mãe quando chega tarde do trabalho e encontra o filho com febre e reclamando de uma dor esquisita? Se não conseguir contato com o pediatra ou não se sentir segura com a resposta dele, ela correrá para o pronto-socorro mais próximo. Poderia ser diferente se as operadoras investissem em formas inteligentes de manter a saúde dos beneficiários por mais tempo, em vez de apenas reclamar do aumento dos custos provocado pelo uso irracional dos convênios.

Para mudar a cultura predominante na saúde suplementar, não é preciso reinventar a roda. Depois de estudar exemplos de sucesso no exterior, alguns planos de saúde começam a oferecer serviços baseados na boa e velha estratégia dos médicos de família. O cliente é convidado a se inscrever em uma unidade de coordenação de cuidado e passa a ser acompanhado sempre pela mesma equipe (médico, enfermeiro e agente de enfermagem). Depois da inscrição, o acesso é livre. O paciente recebe a garantia de atendimento no mesmo dia ou até no dia seguinte, sempre que precisar. Além de consultas, as unidades realizam acompanhamento nutricional, exames laboratoriais, curativos e pequenos procedimentos.

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Se algum problema surgir tarde da noite ou aos finais de semana, o cliente liga para um celular com atendimento 24 horas por dia e fala com um dos agentes de enfermagem de plantão. Ele acessa o prontuário do paciente, ouve as queixas e o orienta sobre o que fazer. E, se for caso de pronto-socorro, o encaminha. Segundo a dona de casa Vanderlisse dos Santos Moreira da Silva, de 62 anos, esse roteiro não é apenas um protocolo de boas intenções. “Funciona de verdade”, diz. Ela aceitou o convite da operadora Amil para se inscrever em um dos chamados Clube Vida de Saúde, em São Paulo.  A participação não é obrigatória. Caso não tivesse interesse, ela poderia continuar usando a rede credenciada (médicos, hospitais etc.) como sempre fez. Graças à mudança na forma de acompanhamento, a paciente notou claros benefícios: a artrose nos joelhos melhorou, assim como o controle do diabetes e da hipertensão. No início do tratamento, tomava 15 medicamentos por dia. Hoje, são nove. “Como a consulta é mais demorada, eu me sinto à vontade para falar a respeito de tudo. A equipe pergunta sobre meus parentes e me trata como se eu fosse de casa.”

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Não é apenas por gentileza que os profissionais procuram se inteirar sobre as relações pessoais e sobre o ambiente que cerca o paciente. Conhecer essa matéria-prima é fundamental para a criação de estratégias com chance de sucesso. A enfermeira Danielle Machado Lopes conhece até a escolha dos personagens da festa de aniversário da neta e da bisneta de Vanderlisse. “Sei onde ela mora, sei dos filhos que vivem na Irlanda, sei do que ela gosta, o que ela faz e das dificuldades que enfrenta”, diz. Por saber que a paciente passa vários meses por ano no exterior, a equipe procura adaptar a dieta e a atividade física para que Vanderlisse não abandone o desafio de perder peso. “Ela havia feito várias dietas, mas só conseguiu emagrecer quando sentiu que estávamos sempre por perto. Construir esses vínculos é o que me atrai nesta profissão”, diz a médica de família Amanda do Val Anderi.

O investimento da operadora nos centros de atenção primária foi inspirado nos modelos do Reino Unido e de outras nações reconhecidas pela qualidade na assistência à saúde. “Estamos fazendo o que dá certo nesses países”, diz Gustavo Gusso, diretor da Sociedade Brasileira de Medicina de Família e Comunidade. “Lá, as unidades de atendimento são privadas, mas o financiamento é público. Adotamos a mesma estratégia, mas quem paga é a operadora.” Professor de medicina de família que trabalhou no Sistema Único de Saúde (SUS) até 2011, Gusso torrou um apartamento em viagens ao exterior para estudar prontuários e conhecer as entranhas dos melhores sistemas de saúde. Foi contratado pela Amil com a encomenda de montar um bom projeto de atenção primária. “Nosso objetivo não é dificultar o acesso a outros recursos, e sim fazer o que precisa ser feito.  Queremos garantir sustentabilidade para que os empregadores não precisem mudar de plano a cada dois anos”, diz. Os médicos não recebem por consulta. Eles são remunerados para cuidar de um grupo fechado de pacientes e são cobrados pelos resultados.

Segundo o Ministério da Saúde, cerca de 80% dos casos atendidos em consultório por médicos de família são resolvidos sem a necessidade de encaminhamento para outros especialistas. Com 18 milhões de clientes em todo o Brasil, a Unimed identificou melhorias no acompanhamento da saúde dos 200 mil pacientes que aderiram aos programas de atenção primária desde 2011. Em Belo Horizonte, a operadora lançou um tipo de plano que não permite o acesso direto dos pacientes aos especialistas. O cliente fica vinculado a um médico de referência que avalia a necessidade de encaminhamento. Em uma amostra de 935 indivíduos seguidos durante seis meses, a operadora observou que a proporção de consultas de urgência em pronto-socorro caiu de 34% para 20%. “No início, enfrentamos resistência dos clientes e dos profissionais”, diz Orestes Pullin, presidente da Unimed do Brasil. O receio dos pacientes é que o discurso da melhoria no acompanhamento se torne, na prática, uma barreira de acesso aos recursos mais caros. É uma preocupação justificável diante do histórico de negativas de cobertura que marca a relação entre as operadoras e seus clientes. O corretor de seguros Paulo Roberto Martins Soares, de 65 anos, não é de se impressionar facilmente com a qualidade de serviços prestados pelas empresas. “Sou chato, mas estou maravilhado com o atendimento do meu médico de referência”, diz. Em março, ele sofreu um infarto e foi rapidamente atendido por Marcos Almeida Quintão, da Unimed de Belo Horizonte. O  médico de família acompanhou a internação e foi visitá-lo várias vezes. “Agora tenho acompanhamento de verdade”, diz Soares. A clínica funciona das 7 horas da manhã às 9 da noite. Fora desse horário, os pacientes falam com os profissionais por telefone e mensagens. “Isso não substitui uma consulta, mas a pessoa precisa sentir que pode contar com uma opinião de confiança a qualquer momento”, afirma Quintão.

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Valorizar a atenção primária é uma urgência, segundo a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). “A lógica atual é centrada em procedimentos, e não no paciente. Precisamos de um modelo mais cuidador”, afirma Karla Coelho, diretora de Normas e Habilitação dos Produtos da ANS. A agência identificou cinco operadoras com experiência de atenção primária no Brasil: Amil, Unimed, Clinipan, Medplan e Silvestre. É pouco. Para estimular a expansão dos projetos, a agência, em parceria com a Organização Pan-Americana da Saúde (Opas), vai premiar as melhores iniciativas até o final do ano e fazer oficinas para que outras operadoras se inspirem. “Quando o cliente experimenta esse tipo de atendimento, ele não quer mais voltar para o que tinha antes”, diz Karla. A cultura de mau uso dos recursos médicos precisa mudar. Não só porque é insustentável, mas, principalmente, porque ela faz mal à saúde.