Dentre os segmentos que figuram na edição atual do estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, da consultoria nacional DOM Strategy Partners, os setores de seguros e operadoras de saúde merecem destaque no último ano por desenvolver práticas inovadoras no diálogo com o consumidor final. Considerado muitas vezes tradicionalistas e analógicos por seus clientes, a presença da Youse e da Porto Seguro no top 20 do ranking das 50 empresas mais inovadoras sinaliza novos tempos nestes segmentos.
Por meio de entrevistas com os principais líderes da indústria securitária, a análise constatou que os setores de seguros e operadoras de saúde passarão por uma transformação tal qual os bancos e os serviços financeiros passaram nos últimos anos. No caso das instituições financeiras, a própria demanda do setor obrigou as empresas tradicionais a buscarem e incluírem inovações em seus serviços, produtos e tecnologias. “A materialização deste movimento disruptivo foi constatada no estudo deste ano com a inclusão da Youse, uma iniciativa da Caixa Seguradora, que construiu uma experiência 100% on-line com os seus consumidores”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners.
O executivo ainda acrescenta que o fator digital foi a principal mudança que impulsionou o modo das companhias em servirem e se relacionarem com o cliente, criando novos propósitos de modelo e perfil de atuação. “Se antes esses processos eram definidos a partir de uma abordagem mais analógica, com normas, tempo e espaço próprios das seguradoras, hoje o novo consumidor, conectado 24 horas, exigiu uma postura mais multicanalizada, obrigando, por exemplo, a integração de redes sociais colaborativas nos modelos de negócios das seguradoras”, diz Domeneghetti.
Ainda de acordo com o estudo da DOM, a digitalização de produtos, o suporte cada vez mais personalizado por meio de canais alternativos e a consistência nos serviços prestados, baseados totalmente na confiabilidade, estão entre os principais focos transformadores que o mercado segurador brasileiro investirá em larga escala nos próximos anos para incrementar a experiência com o consumidor.
