Satisfação do consumidor ultrapassa a barreira do oferecimento de bons produtos. Hoje, ele procura serviços ágeis e com qualidade, que agregam novas experiências ao seguro
Há algum tempo o consumidor deixou de procurar apenas uma cobertura do seguro. Hoje ele quer isso também, mas acompanhado de um ecossistema de serviços tangíveis. É o que mostra um estudo da Bain & Company que apontou que os elementos mais importantes para os clientes de seguros de vida e de P&C (property and casualty) são os funcionais, relacionados à qualidade de produtos e serviços e à facilidade de fazer negócios. Consumidores de todo o mundo – especialmente aqueles mais jovens e digitalmente ativos – querem fazer negócios com novas empresas, que sejam capazes de criar e entregar mais valor que as seguradoras tradicionais.
Este estudo mostra o nível de NPS (Net Promoter Score é uma metodologia criada por Fred Heichheld para medir o grau de satisfação e a lealdade dos clientes das empresas de qualquer segmento. A métrica é amplamente utilizada por causa de sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade) de do mercado de seguros em 18 países, com cerca de 175 mil clientes. No Brasil, foram ouvidos 5 mil consumidores de seguros de vida e de P&C.
“Os clientes de seguros não têm necessidades complicadas. Eles querem ser capazes de escolher entre boas opções de serviços e preços razoáveis. Valorizam informações claras e transparentes e desejam interações fáceis e sem complicações. Esperam que suas seguradoras os ajudem a aliviar a ansiedade, em vez de aumentá-la”, diz Abel Colaço, principal da área de serviços financeiros da Bain. “As empresas também querem que os usuários interajam mais, para que melhorem sua percepção de que podem se diferenciar. A digitalização serve para melhorar a experiência do cliente e diminuir os custos operacionais”, completa Colaço.
Como resultado, a indústria está cada vez mais vulnerável a inovadores digitais, que vendem diretamente aos consumidores e ganham mercado de empresas estabelecidas ao criar mais valor para os novos clientes. As descobertas da pesquisa revelam que os consumidores – especialmente os millennials ativos digitalmente – estão muito abertos à compra de produtos de novos players, incluindo aqueles de fora do setor, como empresas de tecnologia, montadoras e varejistas. Essa tendência é mais evidente em mercados emergentes, como o Brasil, onde quase 90% dos entrevistados disseram que estariam abertos à compra de seguros de novos participantes.
Além disso, a pesquisa aponta que os clientes dão às seguradoras classificações mais altas, quando as empresas oferecem um ecossistema de serviços que vá além da simples cobertura de seguro. Essas seguradoras são capazes de se conectar melhor com os consumidores em elementos emocionais e de mudança de vida – aqueles valorizados pelos millennials. No Brasil, a maioria dos clientes prefere que as seguradoras sejam as provedoras desses serviços ecossistêmicos.
“Em um momento de disrupção, as seguradoras mais inteligentes reconhecem que não podem fazer tudo por conta própria. Dessa forma, estão se unindo às insurtechs e a outras empresas, para modernizar suas operações, da distribuição ao processamento de sinistros”, diz Colaço. “As seguradoras que fazem o trabalho duro de entender e entregar valor para os clientes de hoje e de amanhã estão no caminho para a lealdade sustentada e o crescimento duradouro”, finaliza.
