Falamos muito que o mercado de seguros está mudando e que os corretores precisam se qualificar para acompanhar as transformações que estão por vir. Mas será que tudo que imaginamos quando falamos sobre o impacto da tecnologia, a criação de novos produtos, as melhorias na precificação, os seguros cobrados por utilização, a facilidade na contratação e gestão de relacionamento, está realmente alinhado com o que o cliente deseja? Os corretores ouvem poucos os clientes, pois acham que sabem o que eles precisam. As seguradoras também ouvem poucos os corretores, pois acham que sabem o que eles precisam. E os corretores não autorizam as seguradoras a falarem com seus clientes, porque tem receio de que sejam abordados para outros produtos, etc. As três partes não se comunicam bem e fazem com que tenhamos um sistema fragmentado, e com isso amargamos um crescimento pífio nos últimos anos. E não é culpa apenas da economia. Adoramos dar desculpas para o que não é realizado.
Tenho percebido muitas seguradoras e corretores copiando fórmulas do que acontece fora do Brasil. Para ser mais específico, o que acontece no Reino Unido, onde 70% dos seguros novos são contratados 100% online em plataformas de cotação e a definição por preço é determinante. Mas o consumidor de lá é e possui a mesma cultura e as necessidades dos brasileiros? Nem sempre o que dá certo em outro país é uma receita para nós e deve ser seguida sem uma análise de mercado mais aprofundada. Vimos o que aconteceu recentemente com a onda de corretoras de seguro automóvel online, que teve início em 2011 com um modelo de negócio simplesmente copiado de fora com algumas poucas adaptações, em função do processo de contratação aqui obrigatoriamente exigir algum contato, com quem compra. Hoje menos de 20% delas estão operando e as que sobreviveram mudaram suas operações para um modelo híbrido, que acabou se limitando a fazer a captação de possíveis clientes (pedidos de contato / cotação) através da internet. E depois o tratamento passa a ser aquele processo antigo (e que funciona) que já conhecemos.
O mercado de seguros e isso incluem todos que participam dele, precisa ter humildade para entender que o crescimento que aconteceu por mais de uma década após a estabilização da moeda com a implantação no plano Real e alguma “inovação”, já passou. Ainda ficamos com a mesma conversa de crescimento de muito tempo, como se tivesse acontecido nos últimos três anos. Se quisermos realmente voltar a crescer de forma consistente e relevante, precisamos de um sistema de seguros integrado onde todos conversem e caminhem juntos na mesma direção e, principalmente, busquem entender quem é o novo cliente, porque não conseguimos chegar até ele, como podemos alcançá-lo e quais as suas reais necessidades.
Como exemplo podemos citar uma pesquisa da Connected Life, realizada pela Kantar TNS que é especializada em pesquisas de consumo e que aponta que quase dois terços dos brasileiros pesquisam sobre alimentos na internet, enquanto a média mundial é de menos de 30%. Conhecer tendências, costumes, hábitos e preferências dos consumidores são fundamentais para traçarmos estratégias, cenários e o que fazer para atingir nosso público alvo. Como ofertar um produto sem conhecer um possível cliente?
Um caso interessante de como alguns setores está mudando em função dos consumidores é o da Netflix. A empresa possui apenas sete anos aqui no Brasil e vem transformando a maneira de assistir TV entre os brasileiros e avança sobre modelos antigos que não evoluíram e que continuam resistentes às mudanças, porque ainda não entenderam que os consumidores já não são os mesmos de cinco ou dez anos atrás.
A Nexflix, plataforma de streaming, chegou aqui em 2011 e terminou o ano de 2018 ultrapassando alguns canais de tv tradicionais e de tv por assinatura. De acordo com Ricardo Feltrin do UOL, a Netflix já tem 8 milhões de assinantes, ultrapassou a SKY que possui 5,4 milhões e está atrás apenas da NET que tem 8,7 milhões de assinantes. Quando falamos de faturamento a Netflix alcança uma receita anual estimada de 1,4 bilhão, 50% maior que o SBT e vem se aproximando da Record. A Globo tem um faturamento de R$ 9,78 bilhões, a Record de R$ 1,845 bilhão e o SBT de R$ 998 milhões. O Brasil representa 6% dos assinantes mundiais e está entre os três principais mercados da Netflix fora dos EUA, ficando lado a lado com o Reino Unido e Canadá. São 137 milhões de assinantes no mundo, os EUA respondem por 43% do total, 40 milhões de assinantes, crescimento de 46% sobre os números de 2015.
Segundo a consultoria Business Bureau a Netflix está em primeiro lugar em serviços de streaming no Brasil e domina 18% do mercado, seguida da Globoplay com 4% de participação e Telecine Play e Sky Online com 3% cada. A Netflix não possui sede no Brasil, nenhum diretor e tem cerca de 50 funcionários “registrados”. São advogados (especializados em direitos autorais), publicitários e alguns negociadores de conteúdo. Não existe um chefe ou diretor.
Fica claro que analisando o caso Netflix, o crescimento está alinhado com a empresa entender quais as reais necessidades dos clientes e definir a estratégia em função disso. Sabem o que estão fazendo e para onde devem ir para continuar ganhando mercado. Combinam produto e preço na medida certa. Encontraram um espaço e carência de mercado e continuam avançando com velocidade.
Podemos perceber que quando se cria uma alternativa e abrimos novas possibilidades que vão de encontro aos anseios dos consumidores, os resultados realmente não espetaculares. E isso acontece quando ouvimos e entendemos o que de fato o consumidor deseja. É ele que manda no mercado, compra de nós ou não e faz modelos de negócios avançarem, ficarem estagnados e até mesmo caírem no esquecimento e desaparecerem.
As seguradoras e os corretores de seguros precisam analisar os hábitos de consumo dos não clientes. Ficamos limitados a analisar os que já estão dentro de casa e correndo atrás do próprio rabo em busca do tal cross selling, quando mais de 60% da população nunca recebeu uma oferta para comprar uma apólice de seguro. Precisamos ampliar as oportunidades inserindo novos segurados no nosso mercado, mas parece que ficou convencionado apenas ir sempre atrás dos mesmos clientes e eles ficam trocando de seguradoras e de corretores a cada ano. Isso quando não somos trocados por associações de proteção veicular e cooperativas quando falamos do seguro de automóvel.
Tenho certeza que um dos motivos para a Diretoria de Ensino do Sincor-RJ, Sindicato dos Corretores de Seguros do Estado do Rio de Janeiro, ter dado certo sob a minha gestão é a proximidade com os corretores e estar sempre ouvindo e pedindo sugestões sobre os cursos, palestras e treinamentos que querem participar e enviar seus funcionários. Eles sabem melhor do que eu o que precisam para serem melhores e crescerem profissionalmente. Por que não ouvi-los então?
Precisamos tomar cuidado para não impor o que acreditamos ser o certo e melhor e não trabalharmos com a nossa percepção. É hora de entender que quem define o que vai comprar, como vai comprar, de que forma vai pagar e o que precisa é o cliente final. É ele quem decide se vai passar a ser nosso ou não e quem nos remunera pela prestação de serviço.
*Arley Boullosa é fundador da Kuantta Consultoria, sócio da MOBY Corretora de Seguros, sócio da Dino Marketing Digital, sócio da Resolve Sinistro, professor da Funenseg há 23 anos, Diretor de Ensino do Sincor RJ e está no mercado de seguros há 18 anos.
