A iniciativa foi motivada pelo aumento de demandas e necessidade de isolamento social devido ao coronavírus. Embora a medida seja inicialmente obrigatória apenas para as empresas oficiadas, a orientação da Susep é para que todas as empresas sob sua supervisão iniciem a adesão à plataforma.
A portaria da Senacon determina que devem se cadastrar na plataforma: empresas com atuação nacional ou regional em setores que envolvam serviços públicos e atividades essenciais; plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros ou à entrega de alimentos, ou, ainda, à promoção, oferta ou venda de produtos próprios ou de terceiros ao consumidor final; além de agentes econômicos listados entre as 200 empresas mais reclamadas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) da Senacon no ano de 2019.
A obrigação somente se aplica às empresas ou seus respectivos grupos econômicos caso: tenham faturamento bruto de no mínimo R$ 100 milhões no último ano fiscal; tenham alcançado uma média mensal igual ou superior a mil reclamações em seus canais de atendimento ao consumidor no último ano fiscal; ou sejam reclamados em mais de 500 processos judiciais que discutam relações de consumo.
A Susep orienta que suas supervisionadas tenham atenção aos preceitos das normas emitidas pela Senacon e que realizem o cadastro no Consumidor.gov, uma vez que a ferramenta contribui para soluções de conflitos de consumo de forma simples e objetiva, reduzindo custos e melhorando a relação entre seguradoras e segurados. Além disso, a plataforma contribui para a elaboração e execução de políticas públicas de defesa dos consumidores, além de incentivar a competição no mercado pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do atendimento ao consumidor.
plataforma. O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet. Ele não constitui um procedimento administrativo e não se confunde com o atendimento tradicional prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor.
Sendo assim, a utilização desse serviço pelos consumidores se dá sem prejuízo ao atendimento realizado pelos canais tradicionais de atendimento do Estado providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Ministério Público e Juizados Especiais Cíveis.
A principal inovação do Consumidor.gov.br está em possibilitar um contato direto entre consumidores e empresas, em um ambiente totalmente público e transparente, dispensada a intervenção do Poder Público na tratativa individual.
