"A SulAméria não aceitou negociar. Não estou inadimplente e nem quero deixar de pagar, mas queria reduzir a mensalidade, parcelar parte para pagar quando a crise acabar. Quando minha reserva acabar, vou ter que recorrer a um financiamento. Se mudasse de operadora iria economizar R$ 1 mil, mas operei o coração em dezembro, não posso ficar em carência", lamenta.

A dificuldade em negociar com a operadora, diante da perda de renda, também foi relatada pela consultora em saúde Carolina Abad. "Pago em torno de R$ 600 por mês, recebi uma cobrança de coparticipação de quase R$ 400. Liguei para a Geap e pedi para parcelar apenas o valor da coparticipação, mas a única possibilidade que me deram de negociar era caso eu ficasse inadimplente. Um absurdo."

"Entrei na Justiça para suspender o aumento. Mesmo assim, R$ 9.900 é muito alto. Minha filha, que me ajuda a pagar, teve redução de salário. Para piorar, em maio, tivemos que pagar dois boletos, o do mês, que venceu dia 5 e o de junho, no dia 26", queixa-se.

Falta regulação

Rafael Robba, especialista em direito à saúde, do escritório Vilhena Silva Advogados, diz que desde que a pandemia começou recebe consultas diárias de usuários da saúde suplementar atrás de orientações de como negociar a mensalidade.

"Legalmente não há nada que obrigue a negociação. Mas o que vemos hoje é que até para trocar o plano por um mais barato está sendo preciso ir à Justiça. As operadoras estão muito inflexíveis. Nos contratos coletivos com 15 dias de atraso já suspendem o atendimento; com um mês, cancelam", diz.

Pela lei de planos de saúde, apenas planos individuais e familiares têm a garantia de atendimento com até 60 dias de atrasos, consecutivos ou não, nos 12 meses de vigência do contrato. Santos, Carolina e Gonçalves têm planos coletivos, portanto, sem essa proteção. Vale a previsão contratual.

Para usuários de planos individuais a dificuldade de negociação não é diferente, diz Ana Carolina Navarrete, coordenadora de pesquisa em saúde, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec): "Boletim divulgado pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) mostra, inclusive, queda na inadimplência entre os planos individuais. Apesar da perda de emprego e renda, os usuários estão fazendo de tudo para não deixar de pagar, com medo de perder o plano."

Para a especialista, falta uma normativa da ANS que determine a negociação nesse momento de crise, a exemplo do que foi feito em outros setores regulados, como energia e telefonia: "Há uma omissão regulatória. E as operadoras, por sua vez, estão vendo neste momento a oportunidade para expurgar planos individuais e outros que não são lucrativos."

Juliana Domingues, diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão do Ministério da Justiça, também esperava do órgão regulador medidas mais contundentes nesse sentido. Diante do aumento de 62% nas reclamações contra planos de saúde no portal de intermediação de conflito Consumidor.gov, de janeiro a abril deste ano em relação ao mesmo período de 2019, o DPDC pediu a Procons, defensorias e Ministérios Públicos informações sobre as dificuldades enfrentadas durante a pandemia.

"A partir desses relatos poderemos agir baseados nas regras da ANS e também no Código de Defesa do Consumidor. Para tanto, é importante que quem tiver problemas registre sua queixa nos Procons."

Segundo Patrícia Cardoso, coordenadora do Núcleo de Defesa do Consumidor (Nudecon), da Defensoria Pública do Rio, a dificuldade dos beneficiários de negociar com os planos de saúde não é um problema novo: "Um levantamento feito a partir dos atendimentos realizados pelo Nudecon sobre planos de saúde, entre 2016 e 2019, aponta essa como uma das questões que mais motivaram a procura da Defensoria sobre o tema."

Vera Valente, diretora executiva da Federação Nacional da Saúde Suplementar (FenaSaúde), no entanto, afirma que o setor está sensível às dificuldades dos beneficiários. Prova disso, diz, é a suspensão voluntária, por 90 dias, a partir de 1º de maio, de reajustes de contratos de planos individuais, coletivos por adesão e empresariais até 29 vidas. "Todas as empresas estão comprometidas com a manutenção da assistência nesse momento difícil", diz Vera.

Procurada, a SulAmérica diz ter uma política de retenção e que a solicitação de Santos foi avaliada e as razões da decisão explicadas ao cliente. Já a Geap disse apenas seguir a legislação do setor.

A Amil, por sua vez, disse cumprir a liminar obtida por Gonçalves para suspensão do aumento da mensalidade e acrescenta que o contrato do beneficiário não se enquadra naqueles em que foi adotado adiamento da aplicação do reajuste. A Amil informa ainda que tem negociado com beneficiários, mas a requisição de mudanças deve ser feita pela associação a qual o contrato do aposentado está vinculado. Gonçalves, no entanto, diz que foi a associação que o orientou a buscar a empresa.

Em nota, a ANS afirma que tem orientado as operadoras a oferecerem alternativas aos consumidores para enfrentar a crise. A reguladora reforça que tanto beneficiários de planos individuais, quanto coletivos, têm a possibilidade de realizar portabilidade de carência para outra operadora ou de mudar para um plano de categoria inferior na mesma empresa.