A busca de agilidade na marcação de consultas foi o mote para a adoção do sistema de agendamento online na Unimed Juiz de Fora. A implementação da ferramenta foi a solução encontrada para cumprir as Resoluções Normativas publicadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), 259 e 285, referentes aos prazos máximos para atendimento ao cliente e georeferenciamento da rede credenciada.
“Tínhamos de cumprir a normativa e ficar dentro do prazo de agendamento de consultas estabelecido, o que no fundo visa a atender melhor os pacientes”, afirma a diretora de Desenvolvimento de Serviços de Saúde, Nathércia Abrão.
A Unimed Juiz de Fora procurou soluções no mercado. “A Unimed Belo Horizonte já usava o sistema, então fizemos benchmark. Consultamos um fornecedor da capital mineira e pedimos uma apresentação do que foi implantado lá”, conta a executiva. O sistema custou R$ 150 mil, com custo de manutenção mensal de R$ 3,75 mil.
O agendamento online muda a dinâmica de atendimento, com foco em rapidez e praticidade: o médico mostra seus horários e datas livres, e o próprio cliente marca a consulta na agenda do especialista disponível no site da Unimed Juiz de Fora. Trata-se de uma gestão online com características de facilidade e custo, que permite ao médico monitorar sua agenda, em tempo real, e garantir ao beneficiário do plano atendimento mais rápido, com o conforto de poder marcar a sua consulta ou a de um familiar a qualquer hora, de qualquer lugar.
“O gerenciamento da agenda fica a cargo do médico e sua secretária. Ele não precisa disponibilizar todos os horários, apenas o que achar conveniente, e pode combinar a agenda online com a marcação tradicional, por telefone ou pessoalmente, para outros convênios que atende e particulares. Tudo isso pode funcionar junto”, explica Nathércia. O sistema conta com sigilo e segurança da informação. “Não temos acesso a outros horários do médico. Se ele atende outros convênios, disponibiliza apenas as datas que o interessam”.
Disponível 24 horas, o agendamento online permite ao cliente marcar consulta a qualquer hora, via internet, a semana inteira, e escolher o médico pelo minicurrículo com foto na página, endereço do consultório – visualização no Google Street View -, data ou hora.
Seu sistema de gestão é integrado, via webservices, e a confirmação da consulta ou cancelamento pode ser feita pelo e-mail. O especialista tem acesso online à agenda, podendo monitorar seus horários em tempo real, o que repercute na redução do absenteísmo, já que há mais possibilidade de preenchimento rápido de horário, em caso de cancelamento da consulta. “Depois da consulta, o paciente recebe uma pesquisa de satisfação para responder por e-mail. Trata-se de um processo completo, dentro da proposta de oferecer satisfação a médicos e ao público”.
Na Unimed Juiz de Fora, a implantação do sistema de agendamento online ocorreu em menos de 80 dias. Usuários-chave do projeto aprovaram a ferramenta de forma unânime, tendo como ponto forte a usabilidade e mobilidade, cumprindo o cronograma proposto. A ferramenta foi ao ar em julho. “Agora, a adesão dos médicos vai acontecendo gradualmente, pois implica uma mudança de cultura, uma lógica que as pessoas não conheciam” afirma a diretora.
A adesão do médico não é obrigatória e a Unimed Juiz de Fora providencia o treinamento para os cooperados e suas secretárias. O desafio, no momento, é atingir 100% do número de cooperados que realizam consulta em consultório, utilizando a ferramenta.
No primeiro mês de funcionamento, o agendamento online de consultas conquistou a adesão de 143 cooperados (15%) e 1.578 clientes cadastrados. São, em média, 2,5 mil acesso por mês e foram marcadas 347 consultas neste período. A Unimed Juiz de Fora considera o resultado favorável, dado o tempo de implantação e a divulgação restrita do projeto.
A cooperativa, atualmente, trabalha para ampliar a adesão de médicos e pacientes à ferramenta. “Existe resistência. O agendamento online pode ser usado mesmo por médicos com agenda apertada, nossa estratégia é incentivá-los a disponibilizar apenas alguns horários, para testar o novo formato”, comenta.
A mudança de cultura passa, ainda, pelo trabalho desempenhado pelas secretárias de médicos. “Ela não perderá o emprego, mas continuará a atuar com outras funções, inclusive mais estratégicas”, mostrando que a nova lógica comprovará que o agendamento implica em desperdício de tempo ao telefone.
Para aumentar a adesão ao sistema entre os médicos, a Unimed Juiz de Fora está trabalhando com uma campanha, incluindo a ferramenta na pontuação dos cooperados. Em relação aos clientes, há uma ação que foca no público jovem, mais afeito ao mundo digital. “Não estamos com muita ansiedade em conquistar toda a base rapidamente, mas sabemos que, no futuro, quem estiver fora corre o risco de ficar também fora do mercado”.
