Pesquisa inédita da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) aponta que 72% dos consumidores entrevistados estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o seu plano de saúde. O levantamento foi realizado por 89 operadoras de grande e médio porte, que englobam 17 milhões de consumidores de planos de assistência médica e exclusivamente odontológicos no país – ou seja, 25% do total de beneficiários desses planos. Foram, ao todo, 67.322 entrevistados. A ANS auditou a pesquisa.
É a primeira vez que a ANS realiza um levantamento deste tipo, focado na satisfação e nas expectativas do consumidor em relação à sua operadora. Os dados obtidos, entretanto, não podem ser interpretados como resultado de todo o setor de saúde suplementar.
A coleta de dados ocorreu entre agosto e novembro de 2012, a partir da adesão voluntária das operadoras, que receberam como incentivo a pontuação no Programa de Qualificação da Saúde Suplementar da ANS e, por consequência, no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS). Em 2014, será obrigatória a participação de empresas com 100 mil ou mais beneficiários.
“É essencial mapearmos o setor que regulamos. Por isso, a participação das maiores operadoras passará a ser obrigatória em 2014. As empresas precisam investir na melhoria de seus dados cadastrais e nos seus serviços de atendimento, para se aproximar das necessidades de seus clientes”, destaca o diretor-presidente da ANS, André Longo.
A pesquisa revela a impressão atual dos consumidores quanto às operadoras. Entre os entrevistados, 89,15% haviam utilizado o plano de saúde no último ano. Para 65,46% do total de entrevistados, os serviços do seu plano de saúde superaram as expectativas e 84,9% recomendariam o seu plano de saúde para outros consumidores.
Detalhamento dos resultados
Das 89 operadoras, nove apresentaram uma maior concentração de consumidores muito satisfeitos. Entre os entrevistados, a qualidade dos serviços prestados pelos hospitais, consultórios e clínicas credenciados pelo plano de saúde – ou seja, a rede que dispõe – atingiu o índice de avaliação positiva mais alto (73,44%), seguido pela avaliação geral do plano (que alcançou 71,99%). “A pesquisa reflete como mais positiva a questão da qualidade dos prestadores de serviços e, ao mesmo tempo, demonstra a preocupação dos consumidores com os prazos para autorização de procedimentos”, reforça André Longo.
O maior grau de insatisfação foi justamente em relação aos prazos para autorização de procedimentos (15,33%), o que corrobora com ações de fiscalização da ANS, como a do monitoramento da garantia de atendimento ao consumidor.
A amostragem foi composta por consumidores de planos de saúde com idade igual ou superior a 18 anos, residentes em todas as capitais brasileiras. A seleção foi aleatória e seguiu a proporcionalidade por unidade da federação.
Os resultados da pesquisa de satisfação dos beneficiários, a partir do ano base 2012, compõem um novo indicador para o Programa de Qualificação da Saúde Suplementar da ANS. Esse novo indicador possui peso alto na Satisfação dos Beneficiários, dimensão que representa 20% do Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS). O índice é divulgado pela ANS todos os anos e visa facilitar a escolha do consumidor pelo plano de saúde mais adequado à sua situação.
