Todas as 98 operadoras de planos de saúde de grande porte – aquelas com número igual ou superior a 100 mil beneficiários – implantaram ouvidorias para atender o consumidor. A exigência partiu da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que estipulou o prazo limite de 31 de outubro. O objetivo, com a medida, é reduzir conflitos entre operadoras e consumidores, além de melhorar a qualidade do atendimento.

Essas operadoras possuem 32,9 milhões dos 49,2 milhões de beneficiários de planos de assistência médica do país – ou seja, 67% deles –, além de 11,6 milhões de beneficiários de planos exclusivamente odontológicos. A Resolução Normativa nº 323 da ANS, que obrigou a criação de ouvidorias pelas operadoras, havia sido publicada em 4 de abril de 2013. A partir dessa data, foi determinado o prazo de 180 dias para a implementação das ouvidorias nas operadoras de grande porte.

As operadoras de médio e pequeno portes – aquelas com número inferior a 100 mil beneficiários – têm prazo de 365 dias, a partir da publicação daquela Resolução Normativa, para implementar sua ouvidoria. As operadoras de assistência médica com menos de 20 mil beneficiários e as que são exclusivamente odontológicas com até 100 mil beneficiários não estão obrigadas a criar estrutura física de ouvidoria. No entanto, precisarão designar um representante institucional para o exercício das atribuições de ouvidor.

“A medida visa facilitar a garantia de acesso dos beneficiários aos serviços contratados junto às operadoras. A expectativa é de que essa norma traga resultados positivos tanto para os consumidores quanto para as empresas, agilizando a solução dos conflitos e reduzindo os casos de judicialização”, ressalta o diretor-presidente da ANS, André Longo.

O consumidor que tenha reclamações, dúvidas ou sugestões deve procurar as ouvidorias das operadoras, nos casos em que não obtiverem êxito nos principais canais de atendimento.

Mais reclamações

A ANS vem recebendo um número crescente de reclamações dos consumidores pelos seus canais de relacionamento (Disque ANS 0800 701 9656; em um dos 12 Núcleos da ANS existentes no país; ou via Central de Atendimento ao Consumidor em www.ans.gov.br). De janeiro a agosto deste ano, foram 65.199 reclamações – no mesmo período de 2012, haviam sido 49.287. Houve, portanto, um crescimento de 32% nas reclamações. A Agência mantém um desempenho de 4 queixas solucionadas apenas com a intermediação de conflitos entre operadoras e clientes, em cada 5 recebidas.

O aumento das reclamações à ANS suscitou a medida, de determinar a implantação de ouvidorias nas operadoras. As ouvidorias devem ser compostas por titular e substituto, designados especificamente para o exercício dessa atividade. A apresentação de relatórios estatísticos e de recomendações ao representante legal da operadora e à Ouvidoria da ANS está entre as atribuições do ouvidor das empresas.

O serviço também deve contar com canais próprios e protocolos específicos de atendimento e uma equipe de trabalho compatível para responder as demandas no prazo máximo de 7 dias úteis. Esse prazo poderá ser pactuado livremente com os clientes diante de situações específicas, mais complexas.