A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) quer obrigar as operadoras de plano de saúde a oferecer atendimento presencial aos seus clientes. A exigência consta de uma proposta de resolução normativa que será colocada em consulta pública a partir do dia 27 de maio.

De acordo com a ANS, se a resolução for aprovada, as operadoras serão obrigadas a manter, em todos os estados, posto físico para tirar dúvidas e auxiliar os usuários de seus planos. O documento não estabelece número de escritórios para atendimento presencial. Determina que eles devem estar, no mínimo, nas respectivas capitais dos estados ou nas regiões de maior atuação da empresa. 

A proposta também prevê, para as operadoras com mais de 100 mil beneficiários, exigência de que ofereçam atendimento telefônico 24 horas, todos os dias. Além disso, o protocolo de atendimento deverá ser enviado ao cliente em no máximo 24 horas após o contato, por mensagem de texto no celular, e-mail ou ligação gravada.

Hoje não existe norma da ANS que obrigue as operadoras a fornecer canal de atendimento presencial. Também não há regulamento específico para funcionamento das centrais telefônicas. Entretanto, elas estão sujeitas à lei que trata do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Em nota, a diretora de Fiscalização da ANS, Simone Freire, disse que as medidas devem “ampliar a qualidade do atendimento que é prestado pelas operadoras, diminuindo a insatisfação dos beneficiários.” O objetivo é reduzir os casos em que os clientes, insatisfeitos com o atendimento do plano, reclamam à ANS ou órgãos de defesa do consumidor.

Negativa
A proposta da agência também prevê a obrigação de que as operadoras encaminhem a seus usuários, no prazo de até 5 dias úteis, a justificativa para pedidos de serviços, como consultas e exames, negados.

Nos casos de procedimentos de alta complexidade ou atendimento em regime de internação eletiva, o prazo para a resposta sobe para 10 dias úteis. Os consumidores podem pedir a justificativa por escrito e a reanálise da solicitação negada, a ser avaliada pela ouvidoria da empresa.

A ANS propõe multa de R$ 80 mil para os casos de descumprimento dessas normas pelas operadoras.