Estudo realizado pela Celent indica que sete entre dez consumidores (71%) ainda preferem o contato humano para interagir com as companhias de seguros. Os 29% restantes não fazem objeções em usar canais digitais, sejam aplicativos, sites, redes sociais ou chats, para contratar suas apólices.
Segundo o consultor Luis Chipana, analista da Celent na prática de seguros, o estudo confirma que os consumidores estão se tornando cada dia mais expertos no “uso da tecnologia” e exigem canais digitais. “Por outro lado, temos as companhias de seguros que estão melhorando seus canais digitais; canais que tenham melhor abordagem nas necessidades dos consumidores on-line”, frisa o especialista.
Outro ponto importante destacado por ele é que, “no mundo real”, os consumidores já não são mais devotos de uma indústria em particular. Na prática, o novo consumidor pensa “a qual indústria eu vou me dedicar hoje” e tomam suas decisões com base em diferentes fatores.
Nesse contexto, o relatório indica que o consumidor on-line não é necessariamente um comprador de seguros. Porém, boa parte desses consumidores tem seguros e usam seus “telefones inteligentes” para estar conectados.
A Celent apurou que os consumidores estão dispostos a partilhar as suas informações se forem recompensados de alguma forma. Uma parcela equivalente a 32% dos consumidores provavelmente vão compartilhar informações sempre que tenham um desconto imediato e 21% irão fazê-lo se for garantido um desconto no futuro.
De acordo com o estudo, a indústria de seguros está passando por muitas mudanças que irão definir a próxima geração de seguradoras. O texto assinala que muitas dessas mudanças são influenciadas pelas novas tecnologias que estão mudando o comportamento do consumidor, como tecnologias como canais digitais, telemática, redes sociais, dispositivos móveis e analytics.
Por outro lado, os consumidores também estão sendo influenciados por essas novas tecnologias, tendências e experiências que têm com outras indústrias.
A Celent é uma empresa de pesquisa e assessoria que oferece suporte a instituições financeiras para formular estratégias de negócios e tecnologia.
