Para Arthur Rollo, transparência e confiança são imprescindíveis para a criação de boa-fé entre cliente e seguradora

O seguro tem muito a contribuir para a retomada do crescimento brasileiro tanto pela proteção que proporciona à vida e ao patrimônio, como pela desoneração que isso gera ao Governo e, também, pelo seu R$ 1 trilhão em ativos financeiros, que são a maior poupança institucional do país, que tanto pode ajudar no financiamento da dívida púbica brasileira. A afirmação foi feita pelo presidente da CNseg, Marcio Coriolano, na abertura da 8ª Conferência Brasileira de Seguros, a Conseguro, nessa terça-feira, no Rio. Para tal, admite Coriolano, é preciso que esse sistema de seguros seja melhor compreendido pela sociedade e mais apoiado pelo Governo por meio de políticas mais acertivas. No primeiro semestre de 2017, o setor de seguros arrecadou R$ 117,9 bilhões, incluindo os segmentos de ramos elementares (automóvel, DPVAT e patrimonial), cobertura de pessoas, capitalização e saúde suplementar.

Secretário Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, Arthur Rollo concorda que falta ainda uma penetração maior na sociedade dos conceitos e termos próprios do ramo securitário e, mesmo assim, uma gama muito grande de pessoas contrata seguro.

“Muitos consumidores não têm conhecimento de como funciona o mercado e desconhecem as regras do negócio. Se o consumidor recebe informações pela metade, na hora do sinistro, ficará insatisfeito”, observou o secretário durante sua palestra na 7ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros, que ocorre em paralelo à 8º Conseguro, em que falou justamente sobre o aprimoramento da relação do mercado com o consumidor.

Segundo Rollo, transparência e confiança são elementos imprescindíveis para a criação de boa-fé entre cliente e seguradora e reforçou a importância de se manter um diálogo aberto entre as partes. E ressaltou que compete as seguradoras, por exemplo, explicar as regras de coberturas; excepcionalidades, restrições, deveres e obrigações.

Durante sua apresentação, o secretário apresentou o que classificou de alguns desvios práticos em relação à cobertura, como atrasos nos pagamentos das indenizações; cláusulas de não indenizar quando o motorista está com a Carteira Nacional de Habilitação (CNH) vencida; falta de clareza em relação à diferença entre roubo e furto, entre outros.

“Não havendo transparência não haverá confiança. A confiança vem com a realização da justa expectativa”, assinalou, encontrando apoio nas declarações do desembargador do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, Werson Rêgo, que frisou que “a transparência não é mais opcional, mas sim necessária para reforçar a confiança, inclusive para se reconhecer erros”.

Rollo pontua que o setor de seguros, hoje, tem apresentado boas respostas no atendimento ao cliente:

“Hoje, com as mídias sociais, a gente diz que o consumidor está mais empoderado, porque ele entra em contato com a empresa, reclama na empresa e, se não recebe a devida atenção, vai para as redes sociais e muitas vezes produz um efeito muito maior”, afirma.

Rosana Techima Salsano, diretora de Previdência da Caixa Seguradora, fez coro com o secretario do Ministério da Justiça ao que se refere à importância de haver essa relação mais saudável entre seguradora e segurado.

“Nesses 27 anos de existência do Código de Defesa do Consumidor (CDC) muitas mudanças aconteceram. Os clientes não aceitam mais explicações mal dadas. Ele entra na rede social e fala”, enfatizou, destacando o empoderamento do consumidor.

Com esse novo status de consumidor, observou Rosana, o mercado segurador enfrenta alguns desafios, como de estabelecer um relacionamento de longo prazo, tendo em vista que em securitização existem produtos intangíveis (seguro de vida). Ao que se refere à comunicação, aproximar a linguagem hermética do consumidor comum, subtituindo a gama de termos técnicos utilizados, sobretudo, nos contratos; e reforçar e ampliar cada vez mais os canais diretos de comunicação com o consumidor

Além do momento institucional brasileiro e da proposta de uma agenda para o futuro, serão discutidos na Conseguros, que será encerrada nesta quinta-feira, entre outros temas, a regulação e o desenvolvimento do mercado de seguros; as reformas microeconômicas necessárias para o crescimento do país; o fomento de movos investimentos; a transferência de riscos no mercado de capitais; e a prevenção à corrupção.

“Vamos debater o nosso papel para o amadurecimento do brasileiro e a implantação de uma cultura de educação em seguros”, afirma o presidente da CNseg, Marcio Coriolano.

A Proteção do Consumidor nas Relações de Saúde Suplementar é o tema do painel que acontece neste momento na 7ª Conferência de Proteção do Consumidor de Seguros. Falam sobre o tema a advogada da Carlini Sociedade de Advogados, Angélica Carlini, e o Ceo da Kantar Health Company, Otávio Clark. Com mediação da editora da Defesa do Consumidor do O Globo, Luciana Casemiro, participam do debate o diretor da Bradesco Seguros, Flávio Blitter, e o diretor técnico da Amil, Paulo Jorge Rascão Cardoso.