A Telefônica se lançou no
setor por meio de sistemas para sincronização de agendas de médicos
e operadoras e equipamentos de saúde na casa de pacientes. Tim e Oi
também estão atentas a este mercado
Quando resolveu os problemas que geraram processos
contra seu principal produto de banda larga, o Speedy, em 2009, a
Telefônica dava um passo rumo à possibilidade de vender o valor
agregado à disponibilidade de sua rede. Alguns anos depois do
mal-estar em relação à imagem da empresa, a companhia espanhola
aproveitou a aquisição da Vivo para avançar sobre o mercado de
saúde, e mais: sobre a possibilidade de rentabilizar sua
infraestrutura de dados em um mercado que somará, no Brasil, R$ 72
bilhões neste ano, segundo o IDC.
Alinhado à tendência global de verticalização do negócio, a
Telefônica ensaia no País uma potente entrada no mercado de saúde
com produtos que visam atender tanto o consumidor direto quanto
clientes corporativos. O Brasil é um dos três países onde a
companhia deve investir mais fortemente nos negócios em verticais.
Além daqui, Inglaterra e Espanha já abrigam parte da equipe de 50
funcionários dedicados ao desenvolvimento de produtos e estratégias
para o setor.
O piloto desta estreia já está em andamento e atinge serviços,
considerados pela empresa, de menor criticidade. Mas o diretor de
produtos e serviços financeiros da Telefônica/Vivo, Maurício Romão,
diz que não é o único que está satisfeito com os primeiros
resultados. Ele e os 20 mil clientes do serviço Vivo Ligue Saúde
têm auxiliado a empresa avançar neste sentido. O serviço, que custa
R$ 3,50 para os clientes dos estados do Paraná, Santa Catarina e
algumas cidades do interior de São Paulo, coloca à disposição um
grupo de enfermeiras para sanar dúvidas de primeiros socorros.
O número de adesões é considerado pela empresa bastante
expressivo, tendo em vista que o investimento foi apenas na
divulgação via SMS e o programa está no ar há dois meses.
Além desta iniciativa, mais voltada para o público final, o
projeto da companhia, que é viabilizado pela mais nova empresa do
grupo, a Telefônica Digital, atende também às demandas
corporativas. Romão conta que está em teste, com duas empresas
parceiras, um produto sincronizador de agendas, que deve atender às
exigências da Agência Nacional de Saúde (ANS) de que os planos de
saúde disponibilizem consultas num prazo máximo de sete dias
úteis.
O sistema é uma ferramenta multicanal que funciona na nuvem
(cloud computing), onde os médicos de uma determinada operadora
colocam suas agendas para que Call Center e pacientes tenham
acesso, a fim de que os planos possam gerir melhor estes
recursos.
“E o mais importante é que tem todo um sistema de relatórios
por trás do produto, que é um alerta para a operadora quando um
paciente não encontra uma consulta dentro do prazo estipulado pela
regulamentação da ANS”, explica Romão. “Além desta
solução, temos mais duas que devem estar disponíveis no mercado
ainda neste semestre e que já estão em teste também.”
Outro produto em teste no País é uma solução de auto-atendimento
para Call Center com reconhecimento de voz. Nela, o paciente pode
fazer agendamentos diretamente na URA.
Infraestrutura
Para estar em toda a cadeia de valor do mercado de saúde, a
Telefônica investe em presença e qualidade. O motivo disso é que a
verticalização não é mais uma tendência no mercado de telecom, hoje
é necessidade. A demanda por investimento das teles cresceu no
ritmo alucinante com que cresceu a demanda por acesso à internet,
multiplicado pelo crescimento do poder de processamento dos
dispositivos. Agregar valor a uma estrutura que antes era usada
apenas para serviços de voz passou a ser mais que um diferencial
competitivo, mas uma questão de sobrevivência.
“Sabemos que, quanto mais presentes estivermos na vida dos
nossos clientes, mais fiéis eles vão ser, porque vamos oferecer
mais diferenciais. E nosso diferencial é dominar a infraestrutura
para fornecimento destes serviços”, diz Romão.
A mobilidade dos equipamentos é um jogador a mais no time. Em
parceria com quatro fabricantes nacionais de dispositivos de saúde
móveis, a companhia deve entrar também na casa dos doentes crônicos
com equipamentos que avisam a uma central sobre os parâmetros
anormais de saúde do paciente.
O passo em direção à verticalização, por um lado, denota a
maturidade do mercado para atender uma demanda por disponibilidade
do tamanho da necessidade por assistência. O outro lado é que o
Brasil começa a figurar entre os principais países em relação à
tecnologia de ponta, mas sem uma infraestrutura proporcional.
“Nossa rede ainda é muito fraca em termos de número de pontos e
força de sinal, por exemplo, em relação aos EUA”, afirma Fernando
Belfort, analista sênior de Mercados da Frost & Sullivan.
Segundo o analista, as novidades não devem chegar ao mercado de
maneira maciça no curtíssimo prazo. As iniciativas devem começar
como pilotos e crescer ao longo dos próximos anos. Uma tendência é
que cresça bastante o número de acessórios para smartphones nos
próximos dois ou três anos, para suportar a interação destes novos
serviços com a mobilidade.
Concorrência
Por mais que as iniciativas da Telefônica sejam consideradas
pioneiras no sentido de usar a infraestrutura para suportar
negócios na vertical de saúde, as concorrentes não estão menos
alvoroçadas para atender a estas demandas e abraçar o filão que
passa a consumir mais produtos neste setor. Oi e TIM também se
mobilizam e trazem ao mercado produtos que, por enquanto, ainda são
tímidos para o grande público – assim como o projeto-piloto da
Telefônica -, mas que juntos compõem um avanço expressivo neste
sentido.
A TIM se prontificou a dar suporte para a demanda por mobilidade
de médicos e outros colaboradores da saúde. A operadora lançou uma
oferta de iPhone 4S e iPad 2 para profissionais da área.
“A TIM chega com ofertas e soluções específicas para esse
segmento, vislumbrando hospitais, pequenas clínicas e o próprio
profissional liberal”, explica Arnaldo Basile, gerente sênior
de Marketing Business da operadora. “Depois de algumas
pesquisas, na escolha dos aparelhos e tablets, por exemplo,
compramos um lote de iPhone 4s e iPad 2.”
Além de hardwares a operadora tem oferecido aos clientes um
produto chamado MobileCare Edição TIM, que serve para envio de
lembretes de consultas e confirmações via SMS.
A tecnologia caminha pela estrutura
do mercado de saúde à medida que o governo desburocratiza e abre
mão de alguns controles por um lado, e, por outro, ao passo que as
companhias conseguem delinear uma demanda compatível com estes
investimentos. Uma conclusão bastante evidente é que as teles estão
mais próximas dos clientes e consumidores diretos das tecnologias
móveis. E que o crescente acesso de profissionais e pessoas físicas
a equipamentos de mobilidade tende a ampliar a capacidade e a
segurança deste ambiente.