Pesquisa feita pelo Datafolha, em parceria com a Associação Paulista de Medicina (APM), concluiu que 79% dos usuários de plano de saúde enfrentam problemas com o serviço. O levantamento ouviu 861 pessoas do Estado de São Paulo com idade a partir de 18 anos, entre homens e mulheres, que tinham plano ou seguro de saúde e que utilizaram o serviço nos últimos 24 meses.
Os relatos de problema têm aumentado. Pesquisa nos mesmos moldes feitas no ano passado constatou que, em 2012, 77% dos usuários tiveram algum tipo de reclamação. Apesar do índice de problemas apontados, após o atendimento, 67% dos clientes se disseram satisfeitos com seus planos.
“É uma contradição porque as pessoas se queixam muito e, no final, quase 70% se dizem satisfeitos com seus planos. A conclusão é que as queixas maiores são relacionadas às dificuldades de acesso ao serviço. A partir do momento em que se ultrapassa todos esses obstáculos e a pessoa é atendida, ela fica satisfeita com o atendimento”, diz Ladislau Rosa, presidente do Conselho Regional de Medicina de São Paulo (Cremesp).
“Os dados mostram que houve um aumento significativo do número de usuários de plano de saúde, não houve a ampliação da rede prestadora de serviços e hoje essas pessoas enfrentam dificuldades que se assemelham de certa forma ao que acontece no SUS.”, disse o médico Florisval Meinão, presidente da APM.
O serviço de pronto-atendimento foi o que mais apresentou problemas, segundo os usuários ouvidos pela pesquisa: 80% das pessoas que recorreram ao serviço relataram algum tipo de falha. Entre os que passaram por consultas médicas, 66% teve alguma reclamação. Já entre os que tiveram acesso a exames diagnósticos, 47% relatou contratempos.
Nos pronto-atendimentos, a principal reclamação foi o local de espera lotado: 74% dos usuários com reclamações apresentaram essa queixa. A demora no atendido foi mencionada por 55% dos entrevistados. O serviço foi utilizado por 59% dos usuários de planos de saúde.
Para Meinão, existe uma deficiência de unidades de emergência e de leitos hospitalares no Brasil. “A Organização Mundial da Saúde (OMS) preconiza de 3 a 5 leitos a cada mil habitantes. No Brasil, tesmo 2,3 leitos a cada mil habitantes, portanto é uma deficiência muito grande”, afirma.
Quanto às consultas médicas, utilizadas por 97% dos usuários, a principal queixa foi a demora na marcação de consultas, apontadas por 52% das pessoas que tiveram problemas nessa área. Meinão citou uma resolução da ANS que fixa prazos para marcação de consultas. “Mas isso não tem sido observado. Em algumas especialidades, a marcação leva dois a três meses”, afirma
Já no caso dos exames, o maior índice de reclamação também foi relativo à demora na marcação: 28% dos que tiveram problemas relataram essa dificuldade. Falta de opções de laboratórios foi relatada por 27% e demora para autorização do exame foi mencionado por 18%.
Na opinião de João Ladislau Rosa, os resultados da pesquisa mostram que os planos de saúde “estão economizando à custa da saúde das pessoas que eles se comprometeram a atender”.
Outra revelação da pesquisa foi que, apesar de possuírem plano de saúde, 30% dos entrevistados afirmaram terem recorrido ao SUS ou a serviços particulares nos últimos dois anos por falta de opções de atendimento em seu plano de saúde. A frequência dessa situação teve um aumento de 10 pontos porcentuais em relação ao levantamento feito no ano passado.
Poucas queixas formais
Apesar do alto índice de problemas apontados pelos usuários, apenas 15% dos usuários já fizeram algum tipo de reclamação sobre o plano de saúde: 11% dirigiu a queixa ao próprio plano, 2% ao Procon e apenas 1% para a ANS. De acordo com o levantamento, 2% dos usuários afirmaram ter recorrido à Justiça para conseguir atendimento.
Consultada pelo G1 a respeito da pesquisa, a Associação Brasileira de Medicina de Grupo (Abramge), que congrega 245 operadoras de saúde, apontou que, se comparado o total de atendimentos dos planos com o relatório anual de todos os Procons do país, chega-se a duas reclamações para cada 100 mil procedimentos.
"O setor privado de saúde brasileiro realiza anualmente um total de mais de um bilhão de procedimentos. Entre estes, estão 300 milhões de consultas médicas; 550 milhões de exames complementares; 90 milhões de terapias; 60 milhões de outros atendimentos ambulatoriais e 7,2 milhões de internações", disse a Abramge, em nota.
"A pesquisa de satisfação dos usuários de planos de saúde realizada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), órgão que fiscaliza as operadoras, que foi publicada em 3 de outubro, apontou que 72% dos consumidores entrevistados estavam satisfeitos ou muito satisfeitos com o seu plano de saúde. Foram, ao todo, 67.322 entrevistados", disse ainda a Abramge.
