Qual é o setor da economia que mais lhe irrita como consumidor? Qual deles cobra caro e oferece um serviço ruim? Os bancos? As operadoras de telefonia celular? O páreo é duro. Mas o pior setor é o dos planos de saúde. Pelo menos é o que aponta uma pesquisa realizada pela empresa de consultoria CVA Solutions e divulgada em primeira mão por essa coluna.

Nos meses de junho e julho, foram ouvidos 5,2 mil usuários de 39 planos de saúde em São Paulo e no Rio de Janeiro. Nesse grupo, 53% têm plano de saúde oferecido pelo empregador, 35% contrataram o plano por conta própria e 12% aderiram a planos vinculados a associações ou sindicatos.Também participaram da pesquisa representantes do RH de 200 empresas nas duas cidades.

Os pesquisadores queriam saber se os clientes acham que o custo-benefício dos planos de saúde é favorável. Ou seja: queriam saber se elas acham que o dinheiro gasto é compatível com o serviço recebido. No jargão técnico, isso é chamado de “valor percebido”.

Os planos de saúde tiveram a pior nota: 6,27. Perderam para os bancos (6,52) e para as operadoras de telefonia celular (6,64). Ficaram muito atrás do setor campeão de satisfação: os de eletrodomésticos (9,28).

Não é difícil entender o que passa pela cabeça dos brasileiros quando eles fazem essa avaliação. Gastar dinheiro com uma geladeira – que dura 10, 20, anos e raramente quebra -- é um investimento muito mais seguro do que assinar uma apólice de plano de saúde.

Aderir a um plano de saúde é como brincar de cabra-cega. São tantas marcas no mercado, com preços e serviços tão heterogêneos, que ninguém sabe qual é a escolha menos arriscada. Por isso achei interessante essa pesquisa da CVA e decidi dividi-las com vocês.

A empresa perguntou aos clientes se o plano de saúde que tinham valia a pena. Dessa forma, conseguiu produzir um ranking de “valor percebido”. Acompanhe a lista:

Ranking de Valor Percebido dos Planos de Saúde – São Paulo
1 - Omint
2 - Cesp
3 - Unibanco
4 - Bradesco
5 - Porto Seguro
6 - Allianz
7 - Cassi - BB
8 - SulAmérica
9 - Itaú
10 - Amil
11 - Notredame
12 - Golden Cross
13 - Unimed
14 - Dix
15 - Medial
16 - Intermédica
17 - Marítima
18 - Green Line
19 - Amesp
20 - Samcil

Ranking de Valor Percebido dos Planos de Saúde – Rio de Janeiro
1 - Omint
2 - AMS - Petrobrás
3 - Bradesco
4 - Cassi - BB
5 - Caixa Saúde
6 - Medial
7 - Allianz
8 - Unibanco
9 - SulAmérica
10 - Amil
11 - Unimed
12 - Golden Cross
13 - Assim
14 - Marítima
15 - Dix
16 - GEAP
17 - Notredame
18 – Intermédica

Não é de hoje que os planos de saúde provocam insatisfação. Eles precisam ter lucro num ambiente desfavorável que, segundo projeções dos especialistas, só vai piorar: a população envelhece e precisa de mais atendimento médico; os custos da tecnologia médica crescem mais do que em muitos outros setores; a parcela da população que pode pagar altas mensalidades é pequena. A solução que muitas das empresas adotam é bem conhecida de todos nós: baixar a qualidade dos serviços.

Até recentemente, as carências impediam que o cliente insatisfeito trocasse de plano. Desde abril, com a aprovação da "portabilidade", isso mudou. Quem quiser mudar de operadora não precisa mais cumprir carência nenhuma. A pesquisa da CVA Solutions revela que 54% dos entrevistados gostariam de mudar. "Aqueles que pagam um plano por conta própria não só querem como podem mudar de convênio", diz Sandro Cimatti, sócio diretor da empresa. É uma boa notícia. Isso deve aumentar a concorrência entre as empresas e favorecer os clientes. "A coisa é mais complicada para aqueles que usam o convênio escolhido pela empresa onde trabalham", diz.

As principais razões de insatisfação são: rede credenciada ruim; desconto irrisório na compra de medicamentos; reembolso baixo do valor gasto em consultas; mensalidades altas e péssimo atendimento ao cliente.

"Os clientes acham que os bancos são ganaciosos e também odeiam o atendimento das operadoras de telefonia celular", diz Cimatti. "Mas um plano de saúde ruim tem um impacto muito mais grave na vida do sujeito."

Nada se compara ao desamparo de uma mãe que está com o filho doente e não consegue autorização do plano de saúde para fazer um exame. Ou de uma pessoa com câncer que, em vez de se preocupar em brigar apenas contra a doença, gasta sua energia tentando fazer com que o convênio lhe garanta o tratamento necessário.

Há alguns dias li uma declaração do presidente americano Barack Obama que me fez lembrar dos milhões de brasileiros que sofrem com os planos de saúde. Obama pretende reformar o sistema de saúde americano, que é extremamente ineficiente: consome todos os anos 16% do PIB e ainda deixa 46 milhões de pessoas sem qualquer tipo de assistência. Obama disse que sua mãe, morta de câncer de ovário em 1995, gastou as últimas semanas de vida preocupada em saber se o seguro-saúde iria cobrir suas despesas. É assim, também, que se sentem milhões de brasileiros.