Documento traz análise das demandas
recebidas e traça perfil dos ouvidores das operadoras
A Agência Nacional de Saúde
Suplementar (ANS) divulga nesta sexta-feira (29/04) o Relatório de
Atividades 2015 de sua Ouvidoria. A publicação apresenta o
detalhamento das manifestações recepcionadas, os resultados do
Relatório Estatístico e Analítico (REA) – Ouvidorias 2015, e duas
pesquisas inéditas: uma sobre o perfil dos Ouvidores das operadoras
e outra de satisfação dos usuários dos canais da Ouvidoria da
ANS.
Demandas recepcionadas
Em 2015, a Ouvidoria da ANS
recepcionou 8.979 demandas, dessas 98,3% foram de assuntos
pertinentes à ANS e apenas 1,7% não pertinentes. Em relação ao ano
anterior houve um aumento de 8,1% no quantitativo geral de
demandas.
Grande parte das demandas
recepcionadas (7.018) é classificada na categoria não propriamente
de Ouvidoria, ou seja, seus assuntos não se relacionam com o
desempenho e o processo de trabalho da ANS. A outra parte (1.808) é
específica de Ouvidoria e trabalhada diretamente com as áreas
pertinentes.
Todas as demandas são respondidas
aos seus demandantes, independentemente, de serem próprias ou não
de Ouvidoria. A resolubilidade do ano foi de 99,1% e o prazo médio
para respostas foi de 3,2 dias.
Ouvidorias nas operadoras
Desde 2013, a ANS determina que
todas as operadoras de planos privados de assistência à saúde
possuam ouvidorias próprias ou indique um representante
institucional para exercício das atribuições de ouvidor, para o
caso das operadoras com número de beneficiários inferior a 20
(vinte) mil e as operadoras exclusivamente odontológicas com número
de beneficiários entre 20 (vinte) mil e 100 (cem) mil.
Além disso, as operadoras são
obrigadas a enviar anualmente, à ANS, relatório de todas as
manifestações oriundas de seus beneficiários (REA-Ouvidorias). É
com base nessas informações que a Ouvidoria da ANS acompanha o
trabalho das unidades no que tange à relação
consumidor/operadora.
O REA-Ouvidorias 2015 (ano base
2014) contou com 94% das operadoras cadastradas cumprindo com suas
obrigações de envio de informações.
Acesse o REA-Ouvidorias 2015
completo aqui.
Pesquisa – Perfil dos Ouvidores das
Operadoras
Essa pesquisa contou com a
participação voluntária de 52% dos Ouvidores cujas Ouvidorias se
encontram devidamente cadastradas na ANS.
A pesquisa mostra que 69,3% são
mulheres, sendo a faixa etária predominante, com 38% do total, na
idade de 31 a 40 anos, bom nível de escolaridade, em sua maioria
com curso superior completo sem ou com pós-graduação de nível de
especialização a doutorado (80%).
Outra informação relevante diz
respeito à experiência prévia na função, isto é, a pesquisa mostrou
que aproximadamente 68% dos Ouvidores não tinham experiência e,
desses, apenas 48% receberam algum tipo de treinamento para exercer
a função.
Pesquisa – Satisfação dos usuários
dos canais da Ouvidoria
Essa pesquisa teve como objetivo
avaliar o grau de satisfação de seus usuários na busca de melhorias
na qualidade dos serviços de atendimento à sociedade.
O resultado mais relevante dessa
pesquisa foi em relação a uma nova utilização dos serviços da
Ouvidoria. Aproximadamente 71% dos respondentes relataram que
demandariam a ANS novamente.
Segundo o Ouvidor da ANS, Luiz
Gustavo Homrich, “as Ouvidorias, sejam públicas ou privadas, têm o
objetivo de contribuir para elevar continuamente os padrões de
transparência, presteza e segurança das atividades desenvolvidas
pelas Instituições. Devem ser o elo entre a sociedade e o Poder
Público no tocante aos assuntos relacionados à defesa da cidadania
e por princípio, detectar oportunidades para propor melhorias para
os serviços prestados e busca constante da eficiência e
transparência administrativa”.