Segurar um carro ou um imóvel exige uma série de negociações e vistorias por parte da seguradora, proprietários e demais envolvidos, que pode fazer com que o processo de avaliação dos bens leve cinco dias, em média. E com todo este prazo, é muito comum que o cliente saia insatisfeito e a seguradora acabe tendo prejuízo por ter que enviar um atendente especializado a cada caso.
Levando em consideração este cenário, a LogMeIn Inc., empresa especializada em suporte remoto a clientes, desenvolveu uma tecnologia que permite que o sinistro, atendimentos e vistorias possam ser feitas de forma remota, sem a necessidade de gastos com deslocamento de equipe. Chamada de Rescue Lens, a ferramenta usa a câmera do celular do cliente para transmitir imagens ao vivo do bem a ser segurado para o atendente especializado.
“A nova geração de consumidores, altamente conectada e exigente, demanda adaptações do mercado. Por isso, a tecnologia pode ser uma ótima aliada das seguradoras, que precisam buscar alterativas às demoradas visitas técnicas para casos de sinistro e até em vistorias”, comenta Gustavo Boyde, gerente de marketing da LogMeIn para América Latina.
Uma pesquisa conduzida nos Estados Unidos sobre o mercado de seguradoras revelou que apenas 42% delas têm profissionais de área técnica disponíveis quando o consumidor precisa, seja para registro de sinistro ou vistoria, fazendo com que a experiência do usuário seja prejudicada. O reflexo deste comportamento se dá nas renovações de seguros, uma vez que 40% dos usuários insatisfeitos planejam trocar de seguradora nos próximos meses. Porém, nestes casos, quando o cliente é bem atendido, as chances de renovação podem chegar a 80%.
“No mercado de seguros, muitas vezes, o único contato direto da seguradora com o cliente acontece em casos de problemas. Por isso é tão importante melhorar e implementar novas soluções no setor de atendimento ao consumidor, com menos custos e maior produtividade para a empresa”, afirma o executivo.
Endsleigh Insurance já utiliza o serviço
A companhia de seguro estudantil Endsleigh, com sede no Reino Unido, adotou a solução Rescue Lens para aperfeiçoar os sinistros no ponto inicial de contato, com a capacidade de coletar evidências imediatamente e validar os sinistros sem ter que esperar por provas ou se deslocar até a casa do cliente. Como resultado, quando usada a Rescue Lens, o tempo de resolução dos sinistros cai de típicos cinco dias para um único dia - elevando a satisfação do cliente e reduzindo os custos gerais de suporte.
"Para os sinistros, é importante ser capaz de fazer perguntas e explicar o que é coberto enquanto se está vendo o mesmo que o cliente vê", afirma Simon Powell, gerente de operações de sinistro da Endsleigh.
Sobre o Rescue Lens
Com base no recurso homônimo do produto de suporte remoto profissional da LogMeIn, a Rescue Lens oferece às empresas uma maneira para que seus clientes possam usar praticamente qualquer câmera de smartphone para conduzir visualmente os agentes pelo local do ocorrido usando streaming de vídeo de alta resolução ao vivo. Isso elimina a necessidade de contar com descrições de olhos não treinados ou de terceiros. Assim se abre um novo canal inestimável de atendimento ao cliente – desenvolvido para melhorar significativamente a experiência geral e, ao mesmo tempo, ajudar a acelerar a resolução de sinistros e reduzir ou mesmo eliminar a necessidade de custosos serviços de assistência no local.
