Encontro promovido pela CNseg discute
papel das ouvidorias e as expectativas do segmento de defesa do
consumidor
As conquistas e desafios nas
ouvidorias das empresas e as expectativas da Defesa do Consumidor
são temas da III Celebração do Dia do Ouvidor e do Dia
Internacional do Consumidor, promovida pela Confederação Nacional
das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde
Suplementar e Capitalização (CNseg), nesta terça-feira, no Rio. O
evento reunirá dirigentes do mercado segurador, representantes dos
órgãos reguladores do setor de seguros e especialistas nas áreas de
Defesa do Consumidor e de Ouvidoria, que debaterão as conquistas e
desafios nas ouvidorias, assim como as expectativas da Defesa do
Consumidor.
De acordo com Gabriel Melo Costa,
coordenador de Atendimento Público da Superintendência de Seguros
Privados (Susep), a missão da ouvidoria é propor medidas corretivas
para aprimoramento de prática da empresas, insumos para identificar
problemas e aprimorar relacionamento com o cliente e do negócio
para benefício de todos.
Simone Sanches Freire, diretora de
Fiscalização da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS),
destaca que é preciso informar melhor o consumidor na hora da
compra, porque ele não entende o que está comprando.
– Não à toa, mais da metade dos
atendimentos das ouvidorias dos planos de saúde é de esclarecimento
– ressalta Simone. Secretário substituto da Secretaria Nacional do
Consumidor (Senacon), André Luiz Lopes afirma que em algumas
empresas, a ouvidoria faz com que as reclamações cheguem ao alto
escalão das empresas, por isso ao falar de ouvidoria estamos
falando de governança, de transparência:
– A comunicação eficaz é
transformadora. Aos 27 anos do Código de Defesa do Consumidor
(CDC), estamos falando em direito à informação como básica do
consumidor. O que significa falar em informações na era da
informação? Informar não é suficiente, é precisa comunicar, ou
seja, garantir que o consumidor entendeu e de preferência entendeu
o que foi informado.
Participam do evento, entre outros, o
presidente da CNseg, Marcio Serôa de Araujo Coriolano; o diretor do
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor e secretário
substituto da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), André
Luiz Lopes; o coordenador de Atendimento Público da
Superintendência de Seguros Privados (Susep), Gabriel Melo da
Costa; a presidente da Associação Brasileira dos Procons e diretora
do Procon Estadual do Paraná, Claudia Francisca Silvano; e o
diretor de pesquisas e projetos do Instituto Brasiliense de Direito
Público (IDP), Ricardo Morishita Wada.