Canais oficiais de atendimento ao
cidadão – Sindec, Consumidor.gov.br e ANS – apontam redução do
número de contestações do segmento
Mais uma vez os planos de saúde não
estão entre os líderes em reclamações de consumidores. Levantamento
da Federação Nacional de Saúde Suplementar (FenaSaúde), a partir de
dados de canais oficiais de atendimento ao cidadão, comprova
redução do número de contestações nos últimos anos.
Segundo o Boletim do Sistema Nacional
de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) de 2016 – da
Secretaria Nacional do Consumidor, ligado ao Ministério da Justiça,
e que reúne os Procons de todo o país – nenhuma empresa do setor
aparece em ranking das 50 mais questionadas. No ranking geral da
publicação, o segmento aparece na 13º posição dentre os 20
listados, com apenas 1,5% do total de reclamações – a liderança é
da telefonia celular, seguida da telefonia fixa, do cartão de
crédito, dos bancos e da TV por assinatura. Em relação à quantidade
de atendimentos registrados em 2015, houve recuo de 4,4% nas
contestações ligadas aos planos de saúde.
“Esse declínio do número de
reclamações reflete o investimento constante das operadoras e
seguradoras na qualificação e aperfeiçoamento dos canais de
atendimento ao consumidor, como os SACs e Ouvidorias. Na maioria
dos casos, os questionamentos e as dúvidas dos consumidores são
resolvidos com um simples contato com a empresa. Por isso, é
importante frisar que o beneficiário leia e compreenda melhor seu
contrato, pois muitas vezes questiona algo que não tem direito.
Existe a visão equivocada que a aquisição de um plano de saúde dá
direito irrestrito a todo e qualquer procedimento”, explica Solange
Beatriz Palheiro Mendes, presidente da FenaSaúde. “Os planos
observam segmentação, Rol de procedimentos e as exclusões previstas
em lei”, completa.
Além do boletim Sindec 2016, a
plataforma ‘Consumidor.gov.br’ reitera essa queda do número de
reclamações do segmento. Para ter ideia, do lançamento do site em
junho de 2014 até dezembro de 2016, a assistência à saúde privada
não figura na lista dos dez assuntos mais contestados, dentre os
mais de 560 mil atendimentos finalizados no ambiente digital.
Já no órgão regulador do setor, a
Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) contabilizou 89.655
reclamações de beneficiários no ano passado – queda de 12,2% em
relação a 2015, segundo o Relatório Anual de Fiscalização da
entidade. Esse montante de reclamações representa apenas 0,13% do
total de 69,9 milhões de beneficiários registrados na saúde
suplementar no ano passado. Apesar do baixo índice, vale destacar
que, em 2016, algumas reclamações foram registradas em razão de
questões específicas e pontuais do setor, como o desequilíbrio de
uma grande operadora no Rio de Janeiro e a saída de outra empresa
do mercado.
Diante deste quadro, é possível
afirmar que os indicadores divulgados por órgãos oficiais não
apresentam nenhuma correlação com os dados apresentados pelo
Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) – entidade que defende
interesses de membros associados e que apontou o segmento de planos
de saúde como o mais demandado ao longo de 2016. Segundo a própria
entidade, vale ressaltar que uma demanda não configura uma
reclamação propriamente – tanto que do total de solicitações no ano
passado, 40% tratavam de dúvidas e não de contestações. Outro
aspecto é que, por fundamento estatístico, o levantamento não tem
representatividade relevante para análise sobre atendimentos no
segmento, pois a amostra não é aleatória – contém queixas apenas de
associadas do Instituto.
Apesar da melhora dos indicadores de
reclamações, a FenaSaúde reforça que, como em qualquer segmento
econômico, há problemas que ainda devem ser superados. “Para
resolver esses impasses, as operadoras e seguradoras investem em
uma comunicação cada vez mais clara e objetiva junto ao consumidor.
O resultado desse esforço começa a dar frutos com o melhor
desempenho nos índices oficiais de reclamação. Como o plano de
saúde é o terceiro item mais desejado pela população, segunda
pesquisa do Ibope, devemos sempre aprimorar a relação com o
beneficiário que estima tanto esse serviço”, avalia Solange
Beatriz.