O cliente procura o corretor para renovar o seguro ou contratar
uma nova apólice. Até o fechamento do negócio, o processo corre sem
qualquer dificuldade. Mas quando o segurado entra em contato com o
banco para autorizar o débito automático das parcelas, o pagamento
é cancelado. No atendimento das instituições bancárias,
a alegação quase sempre é a mesma: erro no sistema.
Não são raros os relatos de corretores e segurados que enfrentam
este problema em diversas carteiras. “Tive casos em que o cliente
foi até a agência bancária e conversou com o gerente para
autorizar o débito. Segundo a gerência estava tudo confirmado,
mas no dia do débito o banco devolveu a cobrança”, diz o
corretor Ednir Fornazzari, da Fornazzari Corretora de Seguros.
Dez a quinze segurados se queixaram da negativa da
instituição bancária apenas nesta corretora.
Já na RGSegs Corretora de Seguros foram dois clientes de seguro
automóvel. Um deles contratou a apólice e foi avisado pela
corretora sobre a data do débito. Passado dois dias do vencimento,
informou a companhia que a seguradora não havia debitado o
valor da primeira parcela. O outro solicitou a renovação do seguro
em dez vezes, mas o débito ocorreu somente até a 6ª parcela.
“Soubemos do ocorrido após os segurados entrarem em contato
conosco”, afirma o corretor Rogério Gomes. Por sorte nenhuma das
duas apólices foi cancelada. “Regularizamos a situação dos clientes
na seguradora graças ao contato que fizeram”, declara.
Modernidade em xeque
Instituída pelo Banco Central, a autorização obrigatória do
correntista para a realização do débito automático
poderia facilitar a vida do segurado e do corretor. Por outro
lado, faz Fornazzari questionar o poder da tecnologia.
O débito em conta corrente prejudicou a categoria. Nem
todas as seguradoras avisam o corretor sobre a devolução. Até
temos esse controle, mas não podemos parar de produzir e de
resolver problemas internos para solucionar o que teoricamente já
estava resolvido [o seguro contratado ou renovado]” Ednir
Fornazzari, da Fornazzari Corretora de Seguros
Quando o problema ocorre, algumas seguradoras enviam um boleto
para que o segurado pague a parcela sem juros. Outras, no
entanto, cancelam automaticamente as demais parcelas caso a
primeira não seja quitada. Nestes casos, o corretor precisa voltar
a estaca zero e enviar uma nova proposta ou até mesmo um novo
orçamento para o cliente. “Já cogita-se nos bastidores do mercado a
adoção da antiga e boa fórmula dos quatro cheques”,
revela Fornazzari.
Diretor comercial da Fleet Corretora de Seguros, Igor Monassa
acredita na volta do pagamento por meio dos cartões de crédito. A
empresa segue acompanhando os vencimentos das parcelas e
repassando o aviso da data do pagamento aos clientes para que eles
acompanhem junto ao banco se o débito foi realizado. “Também
reforçamos a necessidade de ser autorizada a liberação dos débitos
não somente da primeira, como de todas as parcelas”, completa.
Relação afetada
Este tipo de entrave pode afetar a relação entre corretor e
segurado, que tem a confiança como principal pilar. Ao passar por
essa situação, o cliente questiona se a corretora realmente recebeu
o comunicado da seguradora e não repassou a informação. Em caso de
sinistro, o transtorno é ainda maior. “O segurado está certo
de que tem o seguro. O corretor, mais ainda. Aí vem a surpresa. É a
certeza de perder o cliente, porque fica a palavra de um contra o
outro. Está feita a confusão”, destaca Ednir Fornazzari.
Igualmente afetada é a relação entre corretor e seguradora. Ao
não confiar no sistema do banco junto a determinada companhia, a
corretora opta por trabalhar com outra seguradora. Para que
isso não aconteça, é imprescindível uma maior aproximação das
seguradoras e das instituições bancárias com as corretoras de
seguros. Para Rogério Gomes, a responsabilidade de repassar a
informação do cancelamento do débito é de todos os envolvidos no
processo. Caso contrário, as corretoras ficam vulneráveis ao
estresse e às reclamações.
Quando acontece um sinistro, a primeira coisa que o segurado faz
é ligar para o corretor. Por isso, precisamos ter em mãos todas as
informações detalhadas, mesmo porque o cancelamento do débito já
autorizado pelo cliente pode ocasionar uma ação judicial por parte
do segurado” Rogério Gomes, da RGSegs Corretora de Seguros
No topo das reclamações
Em nota, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) alegou
que a cada novo contrato com a seguradora é necessário que o
cliente autorize novamente o débito automático em sua conta
corrente – mesmo que esse débito tenha sido autorizado no ano
anterior, pois trata-se de um contrato novo.
A Revista Apólice também entrou
em contato com o Banco do Brasil e com o Itaú, apontados pelos
corretores como as instituições financeiras que mais apresentam o
cancelamento do débito autorizado pelos segurados.
O Banco do Brasil declarou, em nota, que modificou o
procedimento de débito automático em conta corrente de clientes
realizado por empresas conveniadas e passou a exigir a confirmação
do débito pelo cliente, diretamente em agência ou por qualquer
canal de atendimento (terminais de autoatendimento, Internet,
aplicativo para celular e central de atendimento telefônico).
“O procedimento visa atender determinações legais e oferecer
maior segurança jurídica e transparência a todas as partes
envolvidas. As alterações promovidas pelo BB alcançaram todos os
conveniados e contratantes dos serviços, sem exceção,
independentemente do ramo de atividade”, afirmou a instituição
bancária.
O banco ainda disse que “o serviço de débito automático do
Banco é disciplinado pelas normas do Banco Central e segue o que
está preconizado no Manual da Federação Brasileira de Bancos
(Febraban).”
Já o Itaú não respondeu até a publicação deste post.
Seguradoras se pronunciam
As empresas Sompo Seguros, Azul Seguros, Porto Seguro,
SulAmérica e Liberty Seguros retornaram ao chamado
da Revista Apólice.
Sompo Seguros
“Em resposta à demanda deste órgão de imprensa sobre eventuais
ocorrências de não pagamento de parcela do seguro por conta de
falta de autorização, a Sompo Seguros esclarece:
• Foi detectado que o problema está relacionado a procedimentos
internos de duas instituições bancárias que exigem a autorização de
débito. Em uma delas, a exigência é feita há cerca de 3 anos e na
outra, há cerca de 1,5 ano;
• Nesta segunda instituição, o cliente conta com duas formas de
autorização. Na primeira, ele autoriza somente o débito da parcela.
Já na segunda, a autorização contempla o contrato como um todo.
Caso o cliente autorize somente o débito da parcela, o banco não
autoriza o débito da parcela subsequente por não estar autorizada.
Com isso, o débito é rejeitado pelo banco e a parcela consta como
inadimplente para a seguradora;
• A Sompo adotou mecanismos específicos para atender aos casos
de rejeições bancárias por falta de autorização. Tudo passa por
procedimentos de relacionamento com o cliente, já que a seguradora
só é informada de que a operação não está autorizada após tentativa
de débito. Dessa forma, a companhia adota os seguintes
procedimentos:
> Três dias antes da data de débito, são enviadas
mensagens via SMS e e-mail ao segurado/corretor, no qual é
informado sobre o vencimento e a necessidade de autorização de
débito;
> Caso a situação não seja regularizada, no dia
posterior à rejeição do débito pelo banco, são enviadas outras
mensagens via SMS e e-mail ao segurado/corretor, com o objetivo de
informar sobre a rejeição e que é necessário a autorização;
> Caso a situação persista, é enviado outro e-mail
informando que, novamente, não foi efetuado débito da parcela por
falta de autorização. Nesse momento também é solicitado ao segurado
/ corretor que entre em contato com a seguradora a fim de evitar o
cancelamento da apólice;
> Em paralelo ao evento “C” é efetuado o contato ativo
via telefone com o segurado para, novamente, prestar
esclarecimentos sobre a situação e, se necessário, instruí-lo sobre
as medidas necessárias para autorizar o débito e regularizar a
situação.
• Devido a esta ação específica, a inadimplência por este motivo
é inferior a 3%, um índice satisfatório para empresas que trabalham
com grande volume de cobranças via débito automático ou boleto
bancário;
• A Sompo também disponibiliza vários canais nos quais o
segurado ou corretor podem acionar a equipe para esclarecer
quaisquer dúvidas e receber orientações. São eles:
> Portal do Corretor e Segurado – Por meio desses
canais, acessados via site (www.sompo.com.br), corretor e segurado
solicitam um boleto para regularizar o pagamento;
> Central de atendimento ou Chat
(http://sompo.com.br/contato/chat/) – O corretor/segurado pode
solicitar o reenvio do débito ou um boleto para efetuar o
pagamento. A equipe da Central de Atendimento pode ser contatada
por meio dos telefones (011) 3156-2990 (Grande São Paulo), 0800 77
19 119 (Demais localidades) e 0800 77 19 759 (para atendimento a
pessoas com Deficiência auditiva ou de fala).
A Sompo Seguros reitera sua política de transparência e respeito
ao consumidor e às normas determinadas pela Superintendência de
Seguros Privados (SUSEP), órgão que regulamenta o segmento.
Colocamo-nos à disposição para quaisquer outros esclarecimentos
que se façam necessários.”
Porto Seguro
As empresas do grupo também incluem a Azul Seguros e a Itaú
Seguros. A nota responde pelas três seguradoras.
“Com relação à pré-autorização para os débitos em conta-corrente
na renovação ou contratação de uma nova apólice, a Porto Seguro
gostaria de esclarecer alguns pontos:
Como medida de segurança/governança para os seus correntistas,
os bancos implantaram um procedimento de pré-autorização para os
débitos em conta-corrente a partir do 1º semestre de 2015, buscando
prevenir débitos indevidos. É um processo de relacionamento
exclusivo entre banco e correntista, protegido por sigilo e
totalmente independente da contratação do seguro.
No momento da transmissão da proposta de seguro, a Porto Seguro
alerta o Corretor para a necessidade de pré-autorização do débito,
além de disponibilizar um manual, fornecido pelos bancos, com
orientações para o segurado. Quando o débito não é efetuado por
ausência de pré-autorização, a Porto Seguro prorroga a data de
vencimento da parcela e encaminha um boleto bancário, sem cobrança
de qualquer encargo adicional, viabilizando outro meio para que o
segurado possa regularizar a parcela e manter a cobertura
securitária.
Dúvidas sobre o procedimento da seguradora podem ser
esclarecidos por meio da Central de Atendimento da Porto Seguro. Já
as dúvidas sobre a pré-autorização dos débitos em conta-corrente
precisam ser endereçadas aos canais de atendimento do próprio
banco, pois a seguradora não pode interferir no relacionamento
entre banco e correntista.”
SulAmérica
Segundo Arthur Farme D’Amoed Neto, vice-presidente de
Relações com Investidores da companhia, os bancos vêm,
corretamente, adotando algumas medidas para reduzir a frequência de
casos de fraudes em meios de pagamentos. Nesse âmbito, adotaram
certos procedimentos com relação à modalidade de pagamento por meio
de débito em conta-corrente para compras de produtos e serviços que
exigiram, no caso da indústria de seguros, alguns ajustes nos
respectivos processos de cobrança.
“Entendemos que o cenário já se encontra estabilizado, com
grande parte do mercado envolvido também nas providências
necessárias à adaptação de seus processos para a próximas fases de
cobrança registrada, em linha com um movimento promovido pela
Febraban com o mesmo objetivo”, diz o executivo.
Liberty Seguros
Superintendente de Tesouraria da empresa, Neide
Pinotti também frisa que os bancos passaram a solicitar uma
formalização para que os clientes autorizem o débito em conta. Em
algumas situações, o banco cancela a cobrança se esse procedimento
não foi realizado.
“Comunicamos aos clientes, corretores e nossa força de vendas os
casos em que o banco nos informa que não houve a autorização do
cliente. Nesse caso, geramos um novo boleto, sem cobrança de juros,
e com a prorrogação da data de pagamento para o cliente”, explica a
executiva. Os boletos são emitidos sem juros e com mais sete dias
de prazo para que o cliente realize o pagamento da parcela.
Caso os clientes passem por este episódio e queiram conversar e
esclarecer as dúvidas com a seguradora, podem entrar em contato por
meio da central de atendimento da Liberty Seguros.
Tokio Marine
De acordo com José Adalberto Ferrara, presidente da Tokio
Marine, as seguradoras começaram a registrar um aumento no
cancelamento dos pagamentos programados para débito automático em
abril de 2015. Em muitos casos, não houve uma comunicação prévia
aos clientes a respeito dessa necessidade por parte das
instituições bancárias, o que ocasionou transtornos às seguradoras.
Outro ponto importante, segundo ele, é que o cliente tem a opção de
autorizar todas as parcelas a serem debitadas ou parcela a parcela,
o que por vezes confunde o cliente, que autoriza apenas uma parcela
e esquece as demais.
Desde que a ocorrência foi detectada, a empresa adotou uma série
de medidas, entre elas enviar SMS para os clientes quatro dias
antes do débito, os alertando sobre a necessidade de autorizar o
débito automático do pagamento de suas apólices junto ao banco.
Além disso, quando o corretor informa no sistema de cotação da
seguradora que a cobrança será via débito em conta, a companhia
apresenta uma mensagem reforçando a necessidade de autorização
prévia junto ao banco do segurado. A Tokio também disponibiliza
para os corretores, por meio do Portal Nosso Corretor, uma relação
de clientes que estão com as parcelas pendentes de autorização de
débito.
“Se mesmo após os alertas não ocorrer o débito, alteramos a
forma de cobrança daquela parcela para boleto, que é emitido
automaticamente pelo nosso sistema, e enviamos via e-mail para o
corretor, para que o mesmo envie ao segurado e esse possa efetuar o
pagamento, evitando assim o cancelamento”, explica Ferrara.
Como alternativa aos segurados, a Tokio Marine instituiu no
ano passado o pagamento sem juros no cartão de crédito. Os produtos
Automóvel Individual, Residencial Premiado e Empresarial – Pequenas
Empresas podem ser parcelados em até 6x sem juros ou em 12x fixas
nos cartões de crédito Visa, Mastercard e Elo, com as parcelas
lançadas mês a mês. “Essa nova forma de pagamento ajuda nossos
corretores a reduzirem problemas de inadimplência em suas
carteiras”, diz o executivo.
Para o cliente que optar pelo pagamento por meio de débito e
este não for efetuado por falta de autorização, é possível pagar a
parcela por boleto. Nestes casos, a seguradora emite o boleto para
pagamento em cinco dias após o vencimento. “Estamos em permanente
contato com os bancos em busca de um consenso a respeito da melhor
forma de tratar a questão do débito automático. A Tokio Marine é
uma seguradora que tem em seu DNA prestar o melhor atendimento aos
corretores e clientes e, por isso, continuamos empenhados em
minimizar os impactos dessa exigência do mercado financeiro”,
assegura o presidente.
Em caso de dúvidas, o cliente e o corretor podem ligar para as
Centrais de Atendimento da empresa, em que telefones estão
disponíveis no cartão do segurado, ou entrar em contato através do
Chat disponível no site institucional da seguradora.
