III Celebração do Dia do Ouvidor e do
Dia Internacional do Consumidor reuniu na sede da CNseg ouvidores e
representantes de seguradoras, de órgãos federais e da área de
defesa do consumidor
As ouvidorias são fundamentais não só
no atendimento às demandas específicas dos clientes como na própria
comunicação das empresas com os consumidores e a sociedade. Essa
foi a visão predominante nos debates da III Celebração do Dia do
Ouvidor e do Dia Internacional do Consumidor, promovida nesta
terça-feira (14) pela CNseg (Confederação Nacional das
Seguradoras). O evento, realizado na sede da Confederação, no Rio,
contou com a presença de 25 ouvidores e de representantes de
seguradoras, de órgãos federais e da área de defesa do consumidor,
aproveitando a celebração do Dia Internacional do Consumidor, nesta
quarta-feira (15), e do Dia do Ouvidor, nesta quinta (16).
Já na abertura, o presidente da CNseg,
Marcio Serôa de Araujo Coriolano, enfatizou a importância cada vez
maior dos ouvidores para o mercado segurador: “É fato que as
ouvidorias do setor de seguros vêm se destacando não apenas como
instância final de atendimento quanto como centros privilegiados de
informação, contribuindo para corrigir e aprimorar produtos,
serviços e procedimentos”.
No painel “O consumidor e as
ouvidorias sob a perspectiva dos reguladores”, o diretor do
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor e secretário
substituto da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), André
Luiz Lopes, afirmou que, de modo geral, as ouvidorias “ainda têm um
papel subaproveitado, muito reativo” e precisam ser “um canal de
melhoria da comunicação”. “Estamos falando de ação, prática, mais
do que de retórica. Quando consigo estabelecer uma melhor
interação, sou capaz de gerar transformação”, afirmou. O
coordenador de Atendimento ao Público da Susep, Gabriel Melo da
Costa, disse que, com a obrigatoriedade da constituição de
ouvidorias pelas sociedades seguradoras, a partir de 2013, elas se
tornaram um mecanismo de solução muito mais eficiente, dando maior
espaço para a Susep tratar de questões regulatórias. Já a diretora
de Fiscalização da ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar),
Simone Sanches Freire, disse que mais de 90% do mercado regulado
pelo órgão conta com ouvidores atualmente. Em 2015, afirmou, foram
encaminhadas às ouvidorias dessas empresas 508 mil manifestações de
consumidores, enquanto a agência recebeu apenas 102 mil, o que
revela a importância do trabalho dos ouvidores. “Quem entra em
contato com a ouvidoria tende a não registrar reclamação na ANS,
porque já foi atendido no que estava procurando”, afirmou. O painel
teve como moderador Alexandre Leal, superintendente-executivo
técnico da CNseg.
No segundo painel, “Conquistas e
desafios das ouvidorias”, o ouvidor da Seguros Unimed e presidente
da Comissão de Ouvidoria da CNseg, Silas Rivelle Junior, disse que
a ouvidoria “é o real representante do cliente dentro da
corporação, defende seus direitos e interesses”. “Somos educadores,
esclarecedores. Nem sempre o cliente faz jus ao direito pleiteado,
então cabe ao ouvidor fazer o esclarecimento”, afirmou. O painel,
mediado pela presidente da FenaSaúde, Solange Beatriz Palheiro
Mendes, teve ainda a participação de Gisele Garuzi, ouvidora da
Bradesco Seguros, e Márcia Lagrotta, ouvidora da Mongeral AEGON
Seguros e Previdência, ambas integrantes da Comissão de Ouvidoria
da CNseg. Solange Beatriz destacou a importância das ouvidorias:
“Buscamos essa interação, no afã do aperfeiçoamento, do diálogo, da
confiança, para que os ouvidores nos digam quais são os problemas e
possamos externar o posicionamento do mercado”.
No último painel, “As expectativas da
Defesa do Consumidor”, o diretor de Pesquisas e Projetos do
Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP), Ricardo Morishita
Wada, propôs que, em vez de focar a questão nos números de
atendimento das ouvidorias, as empresas se voltem para o
planejamento do futuro na relação com o consumidor: “Por que não
conseguimos planejar os próximos dez anos? O que queremos entregar
para o consumidor? E como nós, como sociedade, chegaremos lá?”.
Para Morishita, é preciso “pensar numa defesa do consumidor que
construa valores, e a ouvidoria deve lutar para que o mundo seja um
lugar melhor para todos”. Participaram também do painel Maria
Stella Gregori, professora de Direito do Consumidor da PUC-SP, e
Claudia Francisca Silvano, presidente da Associação Brasileira dos
Procons, que reconheceu o esforço das empresas em melhorar sua
relação com os consumidores: “Está provado que é possível dialogar.
Acho que estamos no caminho certo”.
No encerramento, o presidente da
CNseg, Marcio Coriolano, abraçou com entusiasmo a proposta de
planejar para o consumidor do futuro e lembrou o Programa de
Educação em Seguros, lançado pela entidade em 2016. “Tudo que
queremos com o programa é empoderar de verdade o consumidor, dar
informação, conhecimento. O consumidor só pode escolher quando tem
educação, no sentido cidadão do termo, que é o de ter conhecimento
suficiente para tomar melhores decisões.”
