Acesso às ouvidorias por redes sociais
e sites de reclamação na internet cresceu 148%
O consumidor de seguros está
recorrendo cada vez mais às vias digitais para se comunicar com as
empresas do setor. No segmento de Seguros Gerais, no comparativo
entre 2015 e 2016, houve um crescimento representativo no acesso às
ouvidorias a partir de canais digitais, como redes sociais e sites
de reclamação na internet, e da plataforma Consumidor.gov.br. O
crescimento foi de, respectivamente, 148% e 168%. O acesso a partir
de canais digitais fica em terceiro lugar nas demandas recebidas
pelas ouvidorias. No comparativo entre 2015 e 2016, o Seguro de
Garantia Estendida foi o que registrou o maior aumento no número de
demandas, com um crescimento de 39%. Os dados constam da sétima
edição do Relatório de Atividades das Ouvidorias, que reúne
indicadores sobre as demandas do consumidor de seguros atendidas
pelas ouvidorias do mercado, e foram divulgados pela Confederação
Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e
Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg) com exclusividade
para O GLOBO.
De acordo com o relatório, que será
apresentado nesta quinta-feira, São Paulo e Rio de Janeiro são os
dois estados com o maior número de demandas nos segmentos. Outras
unidades federativas que também têm quantidades representativas de
ocorrências são Minas Gerais, Distrito Federal, Bahia e Paraná.
— O que sempre destaco, e que
divulgamos de forma transparente nos relatórios das ouvidorias, é o
número crescente de demandas dos consumidores. Muitos encararam
isso como negativo, achando que o número de reclamações é que
evolui, mas, na verdade, o crescimento é positivo porque não é
somente a reclamação do consumidor que é registrada e predomina. É
importante destacarmos que há hoje, no setor de seguros, um canal
mais estruturado para o consumidor se manifestar. Isso significa
transparência do mercado. O foco das ouvidorias do setor é o
cliente e a representatividade dele — afirma Silas Rivelle Jr.,
presidente da Comissão de Ouvidoria da CNSeg e ouvidor da Seguros
Unimed, acrescentando que as ouvidorias são uma ferramenta de
melhoria dos processos, ou seja, o cliente satisfeito representa a
sustentabilidade do negócio. — As ouvidorias não são centros de
custo. Elas constituem-se, sim, em um potencial estratégico e
desdobram-se em resultados positivos para as empresas ao corrigirem
processos. Feito isso com transparência, não há mais insatisfação
do consumidor e evitam-se processos judiciais. Os números do
relatório mostram isso.
Hoje, diz Rivelle Jr., 56 empresas e
grupos do setor de seguros participam do relatório das ouvidorias.
Eles correspondem a 91% do valor arrecadado em Seguros Gerais; 98%
do valor arrecadado em Previdência Privada e Vida; 92% da
arrecadação em Capitalização e 84% da arrecadação das associadas da
FenaSaúde. Segundo o presidente da Comissão de Ouvidoria da CNSeg,
a Susep tem identificado essa evolução das ouvidorias, que hoje são
um retrato da confiança do cliente no canal de comunicação da
empresa.
— Essa confiança é muito importante e
o mercado precisa continuar a estimulá-la, sobretudo conferindo
ainda mais autonomia para suas ouvidorias. Afinal, e insisto nesse
conceito, a satisfação do cliente é a sustentabilidade do negócio.
Última instância do relacionamento com consumidor
Presidente da CNseg, Márcio Serôa de
Araujo Coriolano reconhece que a ouvidoria é a última instância do
relacionamento das empresas com os consumidores, mas é a partir
dessa interação social que a seguradora pode medir a sua aderência
a esta nova era de empoderamento do consumidor e de revalorização
da solidariedade como valor social.
— É a partir da ouvidoria que a
empresa consegue os subsídios fundamentais para promover medidas
corretivas de sua missão. O relatório das ouvidorias integra a
ênfase da CNseg voltada para o consumidor de seguros, constante do
nosso planejamento para o período 2016/2019. Reiteramos o
compromisso de disseminar informações qualificadas sobre o nosso
setor e de promover o os valores de transparência e boa-fé, que
constituem a base das modernas relações de consumo.
Coriolano revela que o relatório deste
ano também traz uma novidade, que é a apresentação mais detalhada
das melhorias estratégicas propostas pelos ouvidores, o que
permitiu compreender com ainda mais clareza a dinâmica de atuação
das ouvidorias e o seu benefício para os consumidores.
Rivelle Jr. conta que desde 2005 que a
CNseg atua fortemente junto às ouvidorias do mercado. Foi naquela
ano que foi criada a Comissão de Ouvidoria da CNseg e, de lá para
cá, várias iniciativas da CNseg foram dirigidas para a melhoria dos
canais de comunicação do setor com os consumidores. Isso, diz ele,
está fortemente associado ao programa de Educação em Seguros que a
Confederação deflagrou. A CNseg, por meio de sua Comissão de
Ouvidorias, mantém várias ações, dentre elas os Colóquios de
Proteção ao Consumidor de Seguros , dos quais participam,
inclusive, representantes de Procons de todos os estados. Em 2015,
durante a Conseguro, lançaram a Carta de Compromisso dos
Ouvidores.
— A intenção do mercado é estar sempre
aberto para atender e agir rapidamente para atender a todos os
pleitos dos consumidores. Antes mesmo de a Susep publicar a
resolução de nº 279, que torna obrigatória a criação de ouvidoria
por sociedades seguradoras, entidades abertas de previdência
complementar e sociedades de capitalização, a maioria das
companhias do mercado brasileiro de seguros, e devidamente sob a
regulação da Susep, já mantinha suas ouvidorias. Reflexo, portanto,
de um mercado amadurecido e preparado para ouvir seus clientes.
Especialistas do setor e de órgãos de
defesa do consumidor discutem o tema
A divulgação do relatório acontece
durante o primeiro painel de encontro a ser realizado na sede da
CNseg, no Centro do Rio, a partir das 8h30, quando o presidente da
Confederação abre o evento. A partir das 9h15, serão iniciados os
painéis. O primeiro terá como palestrantes a ouvidora da Virginia
Surety Cia. de Seguros do Brasil, Amanda Biscaro, o ouvidor do
Grupo Porto Seguro, Julio Mello, o gerente de Ouvidoria da Amil
Assistência Médica, Rodrigo Machado Ribeiro, e o presidente da
Comissão de Ouvidoria da CNseg e ouvidor da Seguros Unimed, Silas
Rivelle Jr.. Como moderador do painel, o professor de Direito do
Consumidor e presidente do Instituto Brasiliense de Direito Público
(IDP), Ricardo Morishita Wada.
O painel seguinte, das 10h30min às
11h30min, terá como palestrante a coordenadora-geral de
Fiscalização de Conduta da Superintendência de Seguros Privados
(Susep), Cidice Hasselman, que abordará as perspectivas dos órgãos
reguladores sobre as demandas dos consumidores de seguros. Na
moderação, a ouvidora da Bradesco Seguros, Gisele Oggioni
Garuzi.
O debate seguinte, das 11h30min às
12h30min, intitulado “Os colóquios de proteção do consumidor de
seguros como caminho para o diálogo: avanços e desafios”, terá como
palestrantes o promotor de Justiça do Ministério Público do Estado
de Minas Gerais, Amauri Artimos da Matta, o secretário nacional de
Defesa do Consumidor, Arthur Luis Mendonça Rollo, e a diretora do
Procon-PR e presidente da ProconsBrasil, Claudia Francisca Silvano.
Como moderadora, a ouvidora da BBMapfre Claudia Wharton.
Encerrando o encontro, das 12h30min às
13h, a palestra “O papel das ouvidorias para o combate à indústria
da judicialização”, com o juiz titular do II Juizado Especial Cível
da Capital do Rio de Janeiro, Flávio Citro. Como debatedora, a
professora de Direito do Consumidor da PUC-SP e consultora de
Direito Regulatório e Direitos Humanos, Maria Stella Gregori.
